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求職意向

運(yùn)營 浙江杭州 薪資面議 隨時到崗

教育背景

2020.x -2020x 錘子簡歷大學(xué) 旅游管理

獎學(xué)金獲得者

工作經(jīng)驗(yàn)

2020.x -2020x 錘子簡歷信息技術(shù)有限公司 1688商家保障

服務(wù)渠道運(yùn)營工作

通過與體驗(yàn)/業(yè)務(wù)的聯(lián)動，在智能、人工等服務(wù)渠道上，對業(yè)務(wù)場景快速設(shè)計(jì)服務(wù)流程，落地解決方案，保障客戶問題得到解決；通過數(shù)字化服務(wù)能力設(shè)計(jì)及sp小二人員的培訓(xùn)賦能，保持渠道解決能力的穩(wěn)定及提升

1.自助端通過數(shù)字化服務(wù)能力搭建，自助sop+規(guī)則因子結(jié)合，提升客戶問題在自助端解決率。比如:支付寶解換綁涉及20多個條件，自助端沒有個性化識別吐方案能力，通過規(guī)則因子創(chuàng)建，使sop有千人千面解決能力 針對不同客戶吐露針對性答案，至少提升該問題在自助端解決率7pct

2.人工端渠道運(yùn)營情況。

sp人員賦能培訓(xùn)： 

①sp值班長賦能培養(yǎng)計(jì)劃。將自營處理客戶問題的解決能力，通過溝通技巧培訓(xùn)，問題處理流程優(yōu)化，權(quán)限賦能等方式前置給sp二線值班長，在風(fēng)險可控情況下最大程度前置處理客戶問題，縮短處理鏈路，達(dá)到自營降本增效目的

 ②鄭州政企站點(diǎn)建立。

隨著對sp處理能力要求進(jìn)一步提升，在當(dāng)前sp合作伙伴無法滿足情況下，需創(chuàng)建類自營性質(zhì)的生態(tài)伙伴。

作為業(yè)務(wù)方 ，支援鄭州站點(diǎn)人員業(yè)務(wù)賦能培訓(xùn)及參與整個職能崗人員的選拔、培訓(xùn)、上崗等完整的培養(yǎng)過程

3.1688商家-基礎(chǔ)交易&金融產(chǎn)品知識庫運(yùn)營。

跟隨業(yè)務(wù)新產(chǎn)品上線、老產(chǎn)品更新等，及時維護(hù)知識庫更新落地，且拆解客戶視角FAQ & SOP， 布點(diǎn)自助端和人工端 便于客戶和一線小二及時了解掌握業(yè)務(wù)動向。如遇復(fù)雜業(yè)務(wù)場景會前置賦能，對一線小二進(jìn)行賦能培訓(xùn)。

2020.x -2020x 錘子簡歷信息技術(shù)有限公司 1688投訴&高危保障

1、升級投訴&高危事件處理（咨詢端+維權(quán)端升級投訴；上門+工商+媒體輿情案件處理）：獲得1688服務(wù)部-投訴組 唯一的 客戶感謝紅旗

2、服務(wù)流程運(yùn)營：

①優(yōu)化服務(wù)內(nèi)部投訴流程及機(jī)制

針對不同業(yè)務(wù)問題的升級投訴，梳理優(yōu)化投訴內(nèi)部的處理機(jī)制及對應(yīng)流程，提高投訴處理效率，降低處理成本，同時將投訴處理方式可復(fù)制化

②網(wǎng)站業(yè)務(wù)服務(wù)端收口項(xiàng)目

針對各業(yè)務(wù)線從sp到自營再到業(yè)務(wù)方的流轉(zhuǎn)機(jī)制進(jìn)行統(tǒng)一收口優(yōu)化，提升問題內(nèi)部流轉(zhuǎn)精準(zhǔn)度和處理時效

2020.x -2020x 錘子簡歷信息技術(shù)有限公司 1688客戶服務(wù)中心

1、咨詢服務(wù)專員&咨詢組組長

2、1688服務(wù)部-百服培訓(xùn)講師（十佳講師）

2020.x -2020x 錘子簡歷信息技術(shù)有限公司 政府合作項(xiàng)目組（實(shí)習(xí)生）

梳理政府合作項(xiàng)目商家數(shù)據(jù)，協(xié)助去政府申報款項(xiàng)

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