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項(xiàng)目紀(jì)實(shí)】某星級(jí)酒店工作模式設(shè)計(jì)項(xiàng)目紀(jì)實(shí)

作為一家專門接待貴賓的星級(jí)酒店，我們存在著和大多數(shù)星級(jí)酒店同樣的問(wèn)題：接待量時(shí)而緊張，時(shí)而寬松，導(dǎo)致人員配置時(shí)困難重重。

因此尋求人力資源專家：華恒智信的合作。

華恒智信專家團(tuán)隊(duì)對(duì)我公司進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致、深入縝密的調(diào)研和訪談，并做出了具有較高專業(yè)性的診斷報(bào)告，提出了專業(yè)的分析建議。

其所設(shè)計(jì)的不同接待量情況下的不同工作模式的解決方案，可有效地提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和員工的工作效率，值得酒店認(rèn)真推廣，也非常值得同類型其他酒店的借鑒。

同時(shí)華恒智信專家團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性、責(zé)任心、豐富的咨詢經(jīng)驗(yàn)以及不辭辛勞的工作態(tài)度深深地感染了我們，再次感謝華恒智信專家團(tuán)隊(duì)的傾力幫助。

——某星級(jí)酒店徐總

【客戶背景及現(xiàn)狀問(wèn)題】

某酒店是一家專門接待高級(jí)貴賓的星級(jí)酒店 ，高質(zhì)量的細(xì)致服務(wù)是其贏得賓客光顧的重要砝碼。

在企業(yè)不斷發(fā)展壯大的過(guò)程中，所服務(wù)的對(duì)象的高層次，決定了該酒店在服務(wù)質(zhì)量上的高標(biāo)準(zhǔn)與高要求，如何提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，彰顯企業(yè)特色，是該酒店在未來(lái)發(fā)展過(guò)程中的關(guān)鍵。

現(xiàn)狀中，由于酒店所接待人員的特殊背景，其接待量存在一定的不確定性，這樣就存在接待量大時(shí)人員緊張，接待量小時(shí)人員閑置的狀況；另外，接待對(duì)象的不同，對(duì)于接待服務(wù)質(zhì)量的要求也會(huì)有所不同。

如何有效地配置人員，在不同接待量和接待不同人員的情況下，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)以及人工成本的最低化，是酒店管理人員亟待解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

【華恒智信解決方案】

▲ 華恒智信——案例研究中心

對(duì)于這種接待量和接待人員不同的狀況，不同工作模式的設(shè)計(jì)，所帶來(lái)的接待服務(wù)質(zhì)量和要求就會(huì)有所不同，所帶來(lái)的企業(yè)人工成本也會(huì)有所差別。

如何在有限的人力資源的前提下，提升服務(wù)質(zhì)量、形成企業(yè)特色，達(dá)到企業(yè)服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)，華恒智信顧問(wèn)的解決方案是：建議該酒店針對(duì)不同的接待對(duì)象 、不同的接待量采取不同的接待工作模式，即在不同的接待工作模式下，根據(jù)接待對(duì)象的不同，劃分不同的接待等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)不同的接待等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定出不同的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定不同的參與部門或崗位要求，確定不同的人員配置，將相互配合的部門的要求加以明確，將不同人員配置情況下人員的服務(wù)區(qū)域范圍詳細(xì)地加以界定，將各個(gè)涉及到接待服務(wù)的相關(guān)崗位的工作職責(zé)、工作要求加以明確，這樣一方面將不同接待等級(jí)的接待服務(wù)要求明確了，一方面將相關(guān)部門之間的配合理順了，各部門都可以明確在不同接待情況下，自己該做什么，不該做什么；同時(shí)還可以將現(xiàn)有人員的技能要求按照不同接待量加以規(guī)定，并將人員的能力在過(guò)程中加以衡量，為人員的晉升通道建設(shè)奠定基礎(chǔ) 。

不同接待量下不同工作模式的設(shè)計(jì)，既可以解決服務(wù)質(zhì)量提升的問(wèn)題，又可以解決部門間配合的問(wèn)題，還可以理清各個(gè)崗位在不同接待情況下的工作職責(zé)問(wèn)題，同時(shí)還可以為員工職業(yè)發(fā)展通道建設(shè)提供依據(jù)，是促使企業(yè)提高工作效率、降低工作成本的一項(xiàng)一舉多得的事情，對(duì)于酒店的發(fā)展具有非常重要的意義。