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當(dāng)用戶提出需求時，你該怎么辦

用戶驅(qū)動，是任何產(chǎn)品在任何時候都通用的法則。

在此之上，產(chǎn)品的不同階段、不同業(yè)務(wù)類型才有技術(shù)驅(qū)動、產(chǎn)品驅(qū)動、運營驅(qū)動之分。

而本質(zhì)上，只有用戶驅(qū)動。

學(xué)而優(yōu)則仕的教育需求、富貴不還鄉(xiāng)，如錦衣夜行的炫耀性消費需求，都是足夠穿越時間的用戶需求。

因而以用戶驅(qū)動為擎，是所有產(chǎn)品不變的底層邏輯。

那么，用戶提出的所有需求都要照單全收、盡心操辦嗎？如果不是，產(chǎn)品經(jīng)理又該如何處理用戶提出的需求呢？

本文將從用戶場景、用戶本質(zhì)需求、用戶價值，這三個角度出發(fā)，討論如何判斷用戶需求的真實性。

01

用戶需求

理論上講，所有用戶需求都是真實的。

至少對于提出那個需求的用戶而言，是真實的。

這個真實自然就是有用的意思。

之所以還要判斷需求的真假，是因為這個需求除了對提出的那個用戶有用，還對多少其他用戶有用？有沒有更簡單的方式去解決用戶需求？為了解決這個需求，所投入的成本又是多少？

基于這些子問題，才有用戶需求是否真實的疑問。

要回答這些問題，還是看看用戶目前是如何解決這個問題的。

也就是回到需求發(fā)生的現(xiàn)場。

02

用戶場景

用戶需求從來不是創(chuàng)造出來的，而是被發(fā)現(xiàn)的。

換言之，產(chǎn)品經(jīng)理的工作就是要從用戶場景中發(fā)現(xiàn)需求。

因而，又該如何理解用戶場景呢？

用戶場景可分為物理環(huán)境和社會環(huán)境，兩個組成部分。

1 物理環(huán)境

用戶場景的物理環(huán)境，即是需求發(fā)生的時空約束條件是什么。

舉個例子，在餓了么商家端，接單按鈕被設(shè)計的很大，明顯能夠區(qū)別其他按鈕。

之所以這樣設(shè)計，是因為在繁忙嘈雜的后廚環(huán)境中，許多時候餐館老板既要忙著出餐，又要忙著照應(yīng)店內(nèi)顧客，兩手有時還沾滿油漬。

那么，這個場景下如何快速準(zhǔn)確的接單，就是餐館老板們的需求。

而這就是用戶場景中必須要考慮的時空約束條件(物理環(huán)境)。

說到底，時空約束條件其實就是用戶通過什么背景和感官與機器進行交互，交互就是用戶如何發(fā)出與接收信息。

比如，對于喜馬拉雅而言，用戶只使用耳朵接收信息；對于騰訊視頻而言，用戶需要使用眼睛和耳朵接收信息。

這些接收信息的感官，都具有排他性。

沒有用戶會同時聽兩首歌，但聽歌的時候還可以跑步。

反之，手指操作、語音錄入都是用戶發(fā)出信息的方式。

仔細(xì)分析用戶的這些交互方式，即可挖掘出一款產(chǎn)品更多的被適用的物理環(huán)境。

2 社會環(huán)境

再來說社會環(huán)境，即是需求產(chǎn)生的情緒背景是什么。

同樣舉個例子，筆者曾在地鐵上觀察一位Boss直聘用戶瀏覽職位的操作流程。

下滑職位列表頁，點擊進入職位詳情頁，瀏覽約略5秒，點擊右上角收藏按鈕，迅速左滑返回職位列表頁，重復(fù)上述動作。

作為旁觀者，我感受到的是彌漫全身的焦慮感和緊張。

在他點擊收藏按鈕的剎那，那些不安才稍稍釋放掉一丟。

收藏作為手機app常見的功能，它真正解決的用戶需求是什么。

最淺顯的答案顯然是，幫助用戶高效的整理篩選信息。

可細(xì)想下來，那些淘寶中收藏的商品、知乎里收藏的答案，真的打開過嗎？如果答案為否，那么收藏功能在實質(zhì)上滿足的是用戶什么需求呢？這就是用戶場景中必須要考慮的用戶情緒。

使得用戶產(chǎn)生這樣情緒的事件是無法預(yù)知的，但結(jié)合心理學(xué)、物理環(huán)境和產(chǎn)品本身，就可以預(yù)判用戶使用產(chǎn)品時可能產(chǎn)生的情緒是什么？在這樣的情緒背景中，用戶最希望被滿足的需求是什么？

再舉個例子，一位在餓了么外賣上選餐半小時的小白領(lǐng)，還在糾結(jié)是點份便宜但不想吃的外賣，還是點份想吃但一個人點很貴的外賣。

在這個場景下，餓了么推出拼單功能。

那么，用戶反復(fù)糾結(jié)時的情緒是什么？為什么拼單能夠作為一種解決渠道呢？

總結(jié)下來，要判斷用戶需求的場景真實性，其實就是將需求本身的特點、需求發(fā)生時的時空約束條件和用戶可能的情緒放在一起分析揣摩。

03

用戶本質(zhì)需求

即便用戶提出的需求場景是真實存在的，也得再問一句：還有更簡單的解決方案嗎？

拋開那個老生常談的用戶需要一匹馬，福特提供汽車的故事。

這個問題，其實是在說用戶的想要和需要是什么。

很多時候，用戶的想要和需要并不是一回事。

用戶為什么想要愛奇藝關(guān)閉提前點播服務(wù)？用戶為什么明明說著想看到更優(yōu)質(zhì)的文章內(nèi)容，卻在過去兩年紛紛跑去使用抖音？

要理解這些問題，還得先區(qū)分想要和需要。

想要和需要就像是路徑和目標(biāo)。

用戶期待得到想要的東西，來滿足根本的需要。

想要的東西往往是某些具體的事物，而需要很多時候則是主觀的體驗和感受。

從這個角度去理解上面兩個問題，就會容易許多。

用戶只是不知道如何表達自己的需要，所以才會說想要。

用戶想要通過健身和節(jié)食來減肥，只是因為需要認(rèn)可與贊美，于是有了美圖秀秀；用戶想要公眾號的閱讀體驗更好和內(nèi)容更搞笑輕松，只是因為需要打發(fā)無聊，于是有了抖音。

繼續(xù)往下拆解，用戶想要的東西是無窮的，這種用戶期望需要管理，產(chǎn)品真正應(yīng)該滿足的是用戶需要。

以用戶需要，而不是用戶想要作為需求的破題點，才能真正扼住需求分析的喉嚨。

04

用戶價值

找到用戶需求的場景和本質(zhì)需要，依舊不能論定需求的真實，還要看需求方案本身的用戶價值。

這個用戶價值最關(guān)鍵的是用戶替代成本有多高。

在滴滴打車沒有出現(xiàn)之前，出租車司機不打表、亂收費、難打車等用戶痛點屢見不鮮，因此當(dāng)快的、滴滴推出時，迅速占領(lǐng)市場。

在微信推出之后，馬桶MT、多閃、聊天寶三款社交軟件在同一天推出，盡管"天下苦微信久矣"，這三款產(chǎn)品還是迅速泯然網(wǎng)絡(luò)。

究其原因，還是微信的替代成本太高。

這個問題其實也可以換一種問法，用戶為什么要用我的產(chǎn)品？不斷的追問下去，直到能跑通整個產(chǎn)品邏輯。

05

總結(jié)

首先，要將用戶需求放在其發(fā)生的場景中，從時空約束條件和用戶情緒兩個維度，判斷場景和需求的真實性。

其次，要更進一步判斷，用戶想要的真的是用戶需要的嗎？有沒有更好的解決方案？用戶只是期待得到想要的東西，來滿足根本的需要。

最后，產(chǎn)品提供的需求解決方案對于用戶而言真的有價值嗎？這個問題其實是要不斷的追問用戶為什么要用我的產(chǎn)品。

PS：本文原計劃從判斷用戶需求真實性、估算用戶規(guī)模有多少、為需求優(yōu)先級排序，這三個角度討論如何將用戶提出的需求轉(zhuǎn)化為可落地的產(chǎn)品需求。

完稿時發(fā)現(xiàn)篇幅太長，因而將之拆分成上下兩篇，此篇僅討論如何判斷用戶需求真實性。