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如何調(diào)研用戶需求---基于實際案例分析

產(chǎn)品開發(fā)或者產(chǎn)品升級，往往離不開調(diào)研用戶需求，那如何調(diào)研用戶需求呢？這個學(xué)期參與了一個項目，設(shè)計并組織了30個人這樣一個較大規(guī)模的線上訪談來調(diào)研用戶的需求。

這里做一個總結(jié)。

一、項目背景

這個項目主要工作是對S系統(tǒng)進(jìn)行版本升級。

我們負(fù)責(zé)提出改進(jìn)建議，其實就是做需求分析。

該系統(tǒng)已經(jīng)在廣東省的大部分中小學(xué)推廣使用了一年左右，現(xiàn)在是1.0版本，希望升級到2.0版本。

二、系統(tǒng)升級面臨的問題和困難

通過與系統(tǒng)負(fù)責(zé)人溝通，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前系統(tǒng)升級面臨這樣一些困難：目前的建設(shè)應(yīng)用現(xiàn)狀是如何的？為何用戶感受不到平臺的價值？后期升級該往什么方向走？這些問題，都是系統(tǒng)升級需要解決的關(guān)鍵問題。

所以接下來我們的工作主要是圍繞這三個問題展開。

三、確定需求獲取的方式--訪談?wù){(diào)研

系統(tǒng)無論是初次開發(fā)還是升級，都是基于需求去推動的，所以我們首先得確定好需求。

需求從哪里來呢？通常來說有以下三種方式：一是老板直接提需求（當(dāng)然老板也是有自己的依據(jù)的）；二是做競品分析來發(fā)現(xiàn)需求；三是通過用戶分析，從用戶反饋中挖掘需求，這里用戶分析又包括了定量分析和定性分析，所謂定量指的是基于系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析，通過用戶在系統(tǒng)中留下來的痕跡數(shù)據(jù)構(gòu)建用戶畫像，發(fā)現(xiàn)用戶的使用偏好和使用規(guī)律等進(jìn)而發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的需求點。

而定性分析，則指利用問卷、訪談等方式來調(diào)研用戶使用系統(tǒng)的喜好、使用的感受以及背后的原因等來明確系統(tǒng)的需求。

以上三種方式，無所謂優(yōu)劣，最主要還是根據(jù)項目的實際需要來選擇，這三種方式也可以合并使用。

在此項目中，結(jié)合升級面臨的一些問題和困難，我們決定采用用戶分析中的定性分析，通過訪談來深度挖掘用戶的實際需求、實際體驗以及期望等以確定我們接下來系統(tǒng)升級的具體需求。

（一）明確訪談目的

訪談的目的，一是驗證我們需求，二是獲取新的需求。

驗證我們的需求，那么首先我們得熟悉系統(tǒng)，預(yù)測用戶在使用過程中會遇到的問題并給出做解決方案給用戶選擇或拋磚引玉；獲取新的需求，則追問用戶的體驗，設(shè)計針對性問題讓用戶表達(dá)自己的想法。

在此項目中，訪談的目的有三個：一是調(diào)研系統(tǒng)目前安裝、使用現(xiàn)狀；二是調(diào)研用戶在使用系統(tǒng)過程中遇到的問題；三是調(diào)研用戶的期望效果。

訪談目的指引訪談問題的設(shè)計，這三個訪談目的體現(xiàn)在訪談問題中。

（二）確定訪談對象

用戶調(diào)研是個非常耗時耗力的過程，不可能兼顧到所有的用戶，所以調(diào)研對象的選擇是需要慎重考慮的。

我們需要尋找核心的用戶，這樣得到的反饋是才是最有價值的。

在此項目中，調(diào)研對象的選擇主要從以下幾方面考慮：

按照系統(tǒng)的層級劃分來確定調(diào)研對象的范圍。

該系統(tǒng)分了市級、區(qū)/縣、鎮(zhèn)、校級等不同的層級系統(tǒng)，所以調(diào)研對象也按照這個層級劃分來確定范圍，覆蓋所有的層級

按照系統(tǒng)的既定角色來篩選調(diào)研對象。

系統(tǒng)分了管理員角色和普通用戶角色，不同角色有不同的目標(biāo)用戶，操作權(quán)限不一樣，功能也略有差別，當(dāng)然不同角色用戶的期望價值也是不一樣的，所以我們希望通過對不同角色的訪談得到一個較為全面的反饋

經(jīng)過以上兩個步驟的分析，我們確定的調(diào)研對象是：市級、區(qū)/縣、鎮(zhèn)、校級各級的管理人員，市級、區(qū)/縣、鎮(zhèn)各級的教師（以信息技術(shù)學(xué)科的教師為主）

需要注意的是，調(diào)研對象的確定不是單向的，后期需要我們確認(rèn)好調(diào)研對象的意愿以及時間，考慮是否可以真正納入調(diào)研范圍

（三）選定訪談方式

訪談可分為實地訪談以及網(wǎng)絡(luò)訪談、電話訪談等方式，也可分為結(jié)構(gòu)式訪談、無結(jié)構(gòu)式以及半結(jié)構(gòu)式訪談。

結(jié)構(gòu)式訪談如問卷調(diào)查；無結(jié)構(gòu)式訪談則是自由交談、日常對話等方式進(jìn)行；半結(jié)構(gòu)式訪談，則通常會事先擬好一份問題提綱，按照提綱來進(jìn)行提問交談。

調(diào)研方式的確定，需要結(jié)合不同的訪談方式特點以及實際情況靈活選擇。

因為剛好遇上疫情無法開展實地訪談，以及項目希望得到用戶的真實體驗反饋，基于以上考慮，決定采用基于網(wǎng)絡(luò)的半結(jié)構(gòu)式訪談，集體訪談為主，個別訪談為輔。

（四）制定訪談提綱

一份完整的訪談提綱，包括訪談的目的、訪談的方式、訪談的對象以及訪談問題。

經(jīng)過前面的梳理和準(zhǔn)備，那么現(xiàn)在就可以著手?jǐn)M訪談問題了。

問題的擬定要緊緊圍繞調(diào)研的目展開，所以調(diào)研目的寫得越明確，那么問題就越容易想到和列舉出來。

調(diào)研的對象不同，問題也是有所區(qū)別和側(cè)重的，同時需要注意訪談問題的描述清晰明確沒有歧義，可以適當(dāng)設(shè)計使用場景，以及注意篇幅的控制。

在此項目中，正如我前面提到的調(diào)研對象分為市級、區(qū)/縣、鎮(zhèn)、校級的管理人員，市級、區(qū)/縣、鎮(zhèn)各級的教師，據(jù)此編制了《管理人員訪談提綱》、《教師訪談提綱》兩份不同的提綱。

需要說明的是，訪談提綱的擬定，是個不斷修改完善的過程。

在大規(guī)模正式訪談前，可以找部分受訪者進(jìn)行訪談，再返回來修改提綱，這都是很常見的也是很有必要的。

在此過程中，我來來回回修改了4次訪談提綱。

（五）訪談前的組織

在正式實施訪談之前，需要做的工作可就多了。

有很多溝通的事情需要事前準(zhǔn)備好。

在此項目中主要采用基于騰訊會議的半結(jié)構(gòu)式集體訪談，做了如下準(zhǔn)備：

基于前期選定的訪談對象范圍確定具體受訪者名單并想辦法辦法獲取到聯(lián)系方式

咨詢受訪者的訪談意愿以及確定訪談時間

建立一個訪談群，及時發(fā)布訪談相關(guān)消息

提前發(fā)送訪談提綱給受訪者預(yù)覽

提醒受訪者提前安裝注冊騰訊會議客戶端

提前預(yù)約騰訊會議室并進(jìn)行測試

及時解答受訪者的問題

準(zhǔn)備一份訪談小禮物感謝受訪者參與

以上只是一些tips，出現(xiàn)變化的情況要靈活及時處理。

（六）正式實施訪談

正式訪談，我的總結(jié)如下：

歡迎受訪者并簡要說明此次訪談的目的以及訪談的方式

訪談做好錄音和文字記錄，這是一定要注意的地方

控場。

由于此次是集體訪談且是網(wǎng)絡(luò)會議的方式，所以需要主持訪談的人員具有一定的控場能力，如控制整個訪談的進(jìn)度和問題把控。

最好是不要超時，超時太多受訪者產(chǎn)生厭煩情緒那么訪談就很難進(jìn)行下去了；訪者回答離題要及時禮貌性地提醒或引導(dǎo)；提問要有順序，回答要有秩序等

在訪談的過程中，態(tài)度一定要誠懇，不能歧視任何受訪者

不能用帶有導(dǎo)向性語言引導(dǎo)受訪者的回答

訪談結(jié)束后，感謝受訪者參與并贈送一份小禮物

注意保留受訪者的聯(lián)系方式，后期有疑問可能還需要再次聯(lián)系受訪者

（七）撰寫調(diào)研報告

這部分主要是根據(jù)調(diào)研得到的反饋來整理，撰寫我們的調(diào)研報告。

所以對訪談得到的資料進(jìn)行整理非常重要，這部分就不贅述了。

四、寫在最后

從問題確定到設(shè)計、實施以及調(diào)研報告撰寫，整個調(diào)研過程需要反復(fù)修改，真的需要耐心去磨。

這也是一個很好的鍛煉機會，深入到其中并組織這樣一個調(diào)研，才會考慮這里面的細(xì)節(jié)。

以上是我個人的總結(jié)，可能還有很多做得不夠好的地方，也有理解不到位之處，歡迎交流指正~