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工作經(jīng)歷（案例一）

工作時(shí)間：2015-07到2016-04

公司名稱：錘子簡(jiǎn)歷招聘咨詢有限公司 | 所在部門： | 所在崗位：客服主管

工作描述：

1.客服工作，公司與加盟商之間的溝通橋梁，協(xié)助解決加盟商所遇到的各類問題，經(jīng)理出差行程溝通及協(xié)調(diào)。

2.前臺(tái)工作，定期收集材料更新宣傳資料及按時(shí)與印刷廠下單印刷，根據(jù)加盟商需求安排發(fā)貨。

3.助理工作，定期協(xié)助培訓(xùn)經(jīng)理組織線上及線下培訓(xùn)事宜，協(xié)助集團(tuán)定期報(bào)刊資料的收集及整理，督導(dǎo)老師日常考核的記錄。

4.采購(gòu)工作，整合加盟商對(duì)材料的需求，并尋找材料廠家合作以及后續(xù)合作的一切事項(xiàng)。

工作經(jīng)歷（案例二）

工作時(shí)間：2014-06到至今

公司名稱：錘子簡(jiǎn)歷信息互動(dòng)有限公司 | 所在部門：運(yùn)營(yíng)部 | 所在崗位：客服主管

工作描述：

1、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)通過電話提供售后支持

2、準(zhǔn)備各種運(yùn)營(yíng)報(bào)表，分析問題通過集體培訓(xùn)提升關(guān)鍵性指標(biāo)

3、處理升級(jí)電話及現(xiàn)場(chǎng)疑難問題，協(xié)助解決運(yùn)營(yíng)所出現(xiàn)問題，提高效率和提升質(zhì)量

4、發(fā)展團(tuán)隊(duì)文化，控制流失率

5、制定項(xiàng)目流程以至于指標(biāo)管控

5、參與新員工招聘、面試

參與項(xiàng)目：

1、CSAT：客戶滿意度

2、QSS：通話評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

3、新Podleader及TL培訓(xùn)

4、AIL：關(guān)鍵客戶信息記錄

工作經(jīng)歷（案例三）

工作時(shí)間：2012-12到2013-05

公司名稱：錘子簡(jiǎn)歷信息科技有限公司 | 所在部門： | 所在崗位：客服主管

工作描述：

1、客戶體驗(yàn)以及客戶聯(lián)系點(diǎn)管理

實(shí)施與監(jiān)控SPQ、APQ流程

負(fù)責(zé)銷售、售后各項(xiàng)質(zhì)量類內(nèi)部回訪，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)

支持相關(guān)部門制定和實(shí)施提升客戶滿意度的改進(jìn)方案

負(fù)責(zé)跟蹤抱怨客戶，提高客戶滿意度

協(xié)調(diào) NPS項(xiàng)目和“NPS改進(jìn)計(jì)劃”項(xiàng)目

2、銷售線索管理

負(fù)責(zé) BMW CRM Portal銷售線索的產(chǎn)生，接受，分配，跟蹤和維護(hù)等等

3、客戶關(guān)懷，忠誠(chéng)度活動(dòng)以及經(jīng)銷商客戶俱樂部管理

客戶俱樂部管理，包括VIP項(xiàng)目，客戶關(guān)懷以及客戶訪談

負(fù)責(zé)短信平臺(tái)的使用及統(tǒng)計(jì)

負(fù)責(zé)交車面訪

4、客戶數(shù)據(jù)管理

數(shù)據(jù)質(zhì)量管理 為其他部門或活動(dòng)提供數(shù)據(jù)分析

負(fù)責(zé)確保DMS系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性、唯一性

5、CRM 績(jī)效評(píng)估報(bào)告

現(xiàn)狀評(píng)估，客戶體驗(yàn)報(bào)告，客戶忠誠(chéng)度報(bào)告，客戶獲取報(bào)告以及數(shù)據(jù)質(zhì)量報(bào)告

6、內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通

協(xié)調(diào)其它各個(gè)部門以提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度

給相關(guān)部門員工提供CRM培訓(xùn)

工作經(jīng)歷（案例四）

工作時(shí)間：2014-02到2017-05

公司名稱：錘子簡(jiǎn)歷網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 | 所在部門：客服部 | 所在崗位：客服主管&VIP客服主管

工作描述：

工作內(nèi)容：

1.負(fù)責(zé)公司問題處理相關(guān)流程和資料制定，日?？头颗c其他部門之間工作對(duì)接，管理兩個(gè)客服團(tuán)隊(duì)（共計(jì)17人）；

2.客服部日常數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總，按周期進(jìn)行匯報(bào)；

3.負(fù)責(zé)客服新人入職培訓(xùn)，總共4批次，共計(jì)50人次（綿陽(yáng)）；

4.協(xié)助人力資源部面試新人，共計(jì)100人次（綿陽(yáng)）。

工作業(yè)績(jī)：

1.配合公司研發(fā)部門研發(fā)客服系統(tǒng)，取代excel表格及營(yíng)銷QQ，使日常工作均在系統(tǒng)中完成；

2.榮獲公司2016年年度最佳進(jìn)步獎(jiǎng)。