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工作經(jīng)歷（案例一）

工作時間：2016-08 - 至今

公司名稱：錘子簡歷人才咨詢有限公司 | 所在部門：客戶關(guān)系部 | 所在崗位：客服主管

工作描述：

1、負(fù)責(zé)所在項目全周期風(fēng)險管控工作，如六大風(fēng)控節(jié)點：項目啟動會、聯(lián)合審圖、開盤前檢查、項目中期檢查、交付前風(fēng)險排查、交付后評估；

2、負(fù)責(zé)所在項目客戶投訴工作，處理重點個訴及群訴等，協(xié)調(diào)同派出所、房管局、規(guī)劃局、法院等關(guān)系；

3、負(fù)責(zé)所在項目交付管理工作，如交付前風(fēng)險排查、工程質(zhì)量監(jiān)督、客戶摸排、人員培訓(xùn)、現(xiàn)場統(tǒng)籌等；

4、負(fù)責(zé)所在項目維保管理工作，如協(xié)調(diào)資源、實地勘查、過程跟蹤、回訪工作等；

5、負(fù)責(zé)所在項目客戶觸點工作，如房屋交付、工地開放、客戶關(guān)懷活動等；

6、負(fù)責(zé)所在項目客戶滿意度提升工作，如滿意度計劃的制定、鋪排、總結(jié)、沖刺等；

7、負(fù)責(zé)所在項目客服體系管理動作，如制度完善、制度創(chuàng)新等；

8、負(fù)責(zé)部門客服基礎(chǔ)管理工作，如年度預(yù)算、年度計劃、報表、報告、金茂薈、微信粉絲綁定等；

9、客戶管理其他類工作，如客戶資源池建立、客戶資源管理、跨部門溝通協(xié)調(diào)等。

工作經(jīng)歷（案例二）

工作時間：2006-09 - 2007-07

公司名稱：錘子簡歷網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 | 所在部門：客戶服務(wù)部門 | 所在崗位：客服專員/助理

工作描述：

1.通過電話為主、面對面為輔的形式處理客戶的咨詢和投訴，協(xié)調(diào)客戶與公司間的關(guān)系，使得客戶成為公司產(chǎn)品的愛用者，并對公司的服務(wù)充分滿意；

2.邀請客戶定期參加公司舉辦的回饋客戶的優(yōu)惠活動以及健康講座；

3.搜集客戶信息和數(shù)據(jù)，制表并加以一定的分析與處理。

工作經(jīng)歷（案例三）

工作時間：2016-05 - 2017-09

公司名稱：錘子簡歷信息技術(shù)有限公司 | 所在部門： | 所在崗位：總監(jiān)助理兼VIP客服主管

工作描述：

湖南嘉德集團(tuán)是一家旗下有四家子公司的集團(tuán)公司，我所在的部門為“戰(zhàn)略合作部”，部門職能主要是為公司尋找、對接外部資源至各個分子公司，促成新項目落地。

本人在部門內(nèi)擔(dān)任總監(jiān)助理兼VIP客服主管職務(wù)，主要從事的工作內(nèi)容如下：

1、部門行政事務(wù)：依照總公司績效目標(biāo)要求，在總裁辦的配合指導(dǎo)下，積極配合項目經(jīng)理完成業(yè)績指標(biāo)；配合總裁辦完成部門內(nèi)部行政事務(wù)處理、督辦、協(xié)調(diào)、落實；

2、客情關(guān)系處理：對接公司VIP客戶資源，建立客服機(jī)制、客服檔案，進(jìn)行重點客戶（項目）劃分，對進(jìn)行中的重點商務(wù)談判項目進(jìn)度進(jìn)行跟蹤、聯(lián)絡(luò)，處理客情關(guān)系，收集完整的項目進(jìn)展信息進(jìn)行分析整理，根據(jù)項目進(jìn)展情況發(fā)現(xiàn)問題并提出建議，反饋至部門總監(jiān)，輔助項目最終落地。

3、負(fù)責(zé)項目落地后的客戶跟蹤及前期引導(dǎo)，主要工作包括：新公司成立初期行政事務(wù)安排，確保新公司順利成立；帶領(lǐng)項目人員熟悉合作子公司業(yè)務(wù)情況、建立與集團(tuán)總部聯(lián)絡(luò)機(jī)制。

4、建立部門客戶檔案庫，根據(jù)項目引入情況定期更新，進(jìn)行重點客戶跟進(jìn)劃分，月度為單位遞交至總監(jiān)。

工作經(jīng)歷（案例四）

工作時間：2011-03 - 2013-12

公司名稱：錘子簡歷人才咨詢有限公司 | 所在部門：客戶服務(wù)中心 | 所在崗位：客服主管

工作描述：

投訴處理：負(fù)責(zé)處理消協(xié)，工商，媒體等社會監(jiān)督部門轉(zhuǎn)來投訴，以及公司定義的重大投訴處理，快速解決用戶問題，并將投訴處理進(jìn)度及時反饋給投訴傳達(dá)單位，提升用戶滿意度。定期做好社會監(jiān)督部門的外聯(lián)工作，提升公司的形象。

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管：從投訴中歸納投訴產(chǎn)生問題點，對接相關(guān)終端進(jìn)行服務(wù)改善。在一個時間節(jié)點內(nèi)產(chǎn)生投訴較多的問題，與售后，物流，連鎖店進(jìn)行對接制定項目管控計劃，下一階段對制定的項目管控計劃跟進(jìn)實施，以達(dá)到計劃內(nèi)目標(biāo)值。