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項(xiàng)目經(jīng)歷（案例一）

項(xiàng)目時間：2013-01到2017-05

項(xiàng)目名稱：售后與客戶服務(wù)體系搭建與運(yùn)營

項(xiàng)目描述：

項(xiàng)目介紹

隨著皮書數(shù)據(jù)庫（產(chǎn)品）逐步打開市場，新產(chǎn)品不斷推出，訂單增長迅速，對售后及客戶服務(wù)工作提出了更高的要求。比如：如何快速響應(yīng)客戶需求？客戶需求及相關(guān)信息，如何在銷售經(jīng)理與客服人員之間準(zhǔn)確無誤、高效流轉(zhuǎn)？以及客戶關(guān)系的管理和維護(hù)都對當(dāng)時的工作提出了更高的要求，此時迫切需要建立售后與客戶服務(wù)體系。

通過對當(dāng)時情況的評估，決定引進(jìn)六度人和公司的EC軟件，并圍繞EC搭建客戶服務(wù)、售后服務(wù)、客戶關(guān)系管理、營銷推廣、銷售管理以及員工考核體系。

產(chǎn)品引進(jìn)后，為了促成大家依托EC開展工作，又開展了以下保障性工作：歷史數(shù)據(jù)錄入、產(chǎn)品培訓(xùn)、優(yōu)化工作流程、綁定員工考核、以及出臺相關(guān)管理辦法。

我的職責(zé)

1、總體負(fù)責(zé)搭建售后與客服體系。

2、負(fù)責(zé)產(chǎn)品選型、采購、配置以及日常維護(hù)。

3、促成客服人員、銷售經(jīng)理依托EC開展工作。

達(dá)到的效果：

1、極大的縮短了客戶與客服人員的鏈接時間。

2、客戶進(jìn)展一目了然，有效的解決了客戶流轉(zhuǎn)過程中的信息丟失，極大的提高了工作效率。

3、為考核提供了數(shù)據(jù)依據(jù)。

4、解決了銷售經(jīng)理離職帶來的客戶丟失以及交接困難。

項(xiàng)目經(jīng)歷（案例二）

項(xiàng)目時間：2017-06到2017-05

項(xiàng)目名稱：QSS專項(xiàng)提升計劃

項(xiàng)目描述：

項(xiàng)目介紹

項(xiàng)目說明：Outlier Call Driver及Outlier人員提升計劃

簡述背景：

1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，給到客戶的同一體驗(yàn)，最終提升客戶的滿意度

2、提升技術(shù)顧問層面的知識、案例時長、合規(guī)性

我的職責(zé)

項(xiàng)目職務(wù)：Item Leader（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）

流程：1、會議說明背景、目的>QSS數(shù)據(jù)走勢分析>outlier占比>Rootcause根本原因分析>RT方案>TL&QA雙方校準(zhǔn)、驗(yàn)證

堅(jiān)持三步走：習(xí)慣培養(yǎng)>監(jiān)督執(zhí)行>跟蹤反饋

項(xiàng)目業(yè)績：

目前大家備注及執(zhí)行KB提升較明顯，案例時長、知識目前得分：77%（目標(biāo)75%）

未實(shí)施之前項(xiàng)目計劃之前，整個Group成績是55%至66.67%之間波動

項(xiàng)目經(jīng)歷（案例三）

項(xiàng)目時間：2013-10到2017-05

項(xiàng)目名稱：周大福拍賣會

項(xiàng)目描述：

項(xiàng)目介紹

主要針對周大福百萬客戶，邀請名師設(shè)計打造奢華珠寶，進(jìn)行全國性的巡展，及最后在香港由保利拍賣行進(jìn)行拍賣。高端珠寶巡展旨在拓展和挖掘大客戶，并對高端珠寶進(jìn)行銷售。香港拍賣會旨在把高端珠寶以拍賣形式進(jìn)行銷售。

我的職責(zé)

項(xiàng)目助理

前期項(xiàng)目啟動和召集的所有事物及文件起稿及簽署

中期項(xiàng)目執(zhí)行，負(fù)責(zé)巡展銷售目標(biāo)制定及銷售人員的招募培訓(xùn)，同時活動現(xiàn)場工作人員的職責(zé)安排及掌控，現(xiàn)場客戶接待協(xié)助銷售

項(xiàng)目后期活動總結(jié)匯報報告制作，銷售業(yè)績核算，項(xiàng)目費(fèi)用核算及客戶答謝安排

項(xiàng)目經(jīng)歷（案例四）

項(xiàng)目時間：2016-05到2017-05

項(xiàng)目名稱：客服系統(tǒng)自研項(xiàng)目

項(xiàng)目描述：

項(xiàng)目介紹

該項(xiàng)目的主要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是取代公司原有工作模式，使日常工作均能在客服系統(tǒng)中完成，如：客訴單據(jù)處理及查詢、員工數(shù)據(jù)管理及查詢、數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計等。

該客服系統(tǒng)由公司研發(fā)團(tuán)隊(duì)完全自主研發(fā)，結(jié)合當(dāng)前情況及未來計劃進(jìn)行研發(fā)，參與部門：研發(fā)部、客服部、運(yùn)營部等。

截止2017年5月已更新至2.0版本，已實(shí)現(xiàn)初版計劃所有功能，并增加了在線客服、智能客服等相關(guān)功能。

我的職責(zé)

客服部主要對接人，為研發(fā)部提供系統(tǒng)初版原型框架圖及相關(guān)資料文檔，研發(fā)過程中主要負(fù)責(zé)各部門對接、需求收集評估、系統(tǒng)測試等