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項目經(jīng)歷（案例一）

項目時間：2017-06到2013-03

項目名稱：QSS專項提升計劃

項目描述：

項目介紹

項目說明：Outlier Call Driver及Outlier人員提升計劃

簡述背景：

1、標準化服務(wù)流程，給到客戶的同一體驗，最終提升客戶的滿意度

2、提升技術(shù)顧問層面的知識、案例時長、合規(guī)性

我的職責

項目職務(wù)：Item Leader（項目負責人）

流程：1、會議說明背景、目的>QSS數(shù)據(jù)走勢分析>outlier占比>Rootcause根本原因分析>RT方案>TL&QA雙方校準、驗證

堅持三步走：習慣培養(yǎng)>監(jiān)督執(zhí)行>跟蹤反饋

項目業(yè)績：

目前大家備注及執(zhí)行KB提升較明顯，案例時長、知識目前得分：77%（目標75%）

未實施之前項目計劃之前，整個Group成績是55%至66.67%之間波動

項目經(jīng)歷（案例二）

項目時間：2013-01到2013-03

項目名稱：創(chuàng)建皮書俱樂部

項目描述：

項目介紹

創(chuàng)建皮書俱樂部，舉辦線上線下活動，比如：QQ群、群郵件中舉辦專題討論會，邀請作者舉辦讀者見面會。

我的職責

1、負責皮書俱樂部的創(chuàng)建。

2、負責俱樂部的營銷推廣、日常運營。

3、負責會員資料，使用數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，為產(chǎn)品建設(shè)，營銷工作提供數(shù)據(jù)支持。

達到的效果：

1、成功的將皮書讀著引入到皮書數(shù)據(jù)庫，提高了用戶粘性；

2、獲取了將近5000名用戶的真實數(shù)據(jù)；

3、為數(shù)據(jù)庫改進，營銷推廣提供了數(shù)據(jù)支持。

4、為社拉來5個出版選題、發(fā)展了8名外編、吸引了眾多實習生。

項目經(jīng)歷（案例三）

項目時間：2013-01到2013-03

項目名稱：售后與客戶服務(wù)體系搭建與運營

項目描述：

項目介紹

隨著皮書數(shù)據(jù)庫（產(chǎn)品）逐步打開市場，新產(chǎn)品不斷推出，訂單增長迅速，對售后及客戶服務(wù)工作提出了更高的要求。比如：如何快速響應(yīng)客戶需求？客戶需求及相關(guān)信息，如何在銷售經(jīng)理與客服人員之間準確無誤、高效流轉(zhuǎn)？以及客戶關(guān)系的管理和維護都對當時的工作提出了更高的要求，此時迫切需要建立售后與客戶服務(wù)體系。

通過對當時情況的評估，決定引進六度人和公司的EC軟件，并圍繞EC搭建客戶服務(wù)、售后服務(wù)、客戶關(guān)系管理、營銷推廣、銷售管理以及員工考核體系。

產(chǎn)品引進后，為了促成大家依托EC開展工作，又開展了以下保障性工作：歷史數(shù)據(jù)錄入、產(chǎn)品培訓、優(yōu)化工作流程、綁定員工考核、以及出臺相關(guān)管理辦法。

我的職責

1、總體負責搭建售后與客服體系。

2、負責產(chǎn)品選型、采購、配置以及日常維護。

3、促成客服人員、銷售經(jīng)理依托EC開展工作。

達到的效果：

1、極大的縮短了客戶與客服人員的鏈接時間。

2、客戶進展一目了然，有效的解決了客戶流轉(zhuǎn)過程中的信息丟失，極大的提高了工作效率。

3、為考核提供了數(shù)據(jù)依據(jù)。

4、解決了銷售經(jīng)理離職帶來的客戶丟失以及交接困難。

項目經(jīng)歷（案例四）

項目時間：2016-05到2013-03

項目名稱：客服系統(tǒng)自研項目

項目描述：

項目介紹

該項目的主要實現(xiàn)目標是取代公司原有工作模式，使日常工作均能在客服系統(tǒng)中完成，如：客訴單據(jù)處理及查詢、員工數(shù)據(jù)管理及查詢、數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計等。

該客服系統(tǒng)由公司研發(fā)團隊完全自主研發(fā)，結(jié)合當前情況及未來計劃進行研發(fā)，參與部門：研發(fā)部、客服部、運營部等。

截止2017年5月已更新至2.0版本，已實現(xiàn)初版計劃所有功能，并增加了在線客服、智能客服等相關(guān)功能。

我的職責

客服部主要對接人，為研發(fā)部提供系統(tǒng)初版原型框架圖及相關(guān)資料文檔，研發(fā)過程中主要負責各部門對接、需求收集評估、系統(tǒng)測試等