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項(xiàng)目經(jīng)歷（案例一）

項(xiàng)目時(shí)間：2013-01到2010-11

項(xiàng)目名稱：創(chuàng)建皮書俱樂部

項(xiàng)目描述：

項(xiàng)目介紹

創(chuàng)建皮書俱樂部，舉辦線上線下活動(dòng)，比如：QQ群、群郵件中舉辦專題討論會(huì)，邀請(qǐng)作者舉辦讀者見面會(huì)。

我的職責(zé)

1、負(fù)責(zé)皮書俱樂部的創(chuàng)建。

2、負(fù)責(zé)俱樂部的營(yíng)銷推廣、日常運(yùn)營(yíng)。

3、負(fù)責(zé)會(huì)員資料，使用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，為產(chǎn)品建設(shè)，營(yíng)銷工作提供數(shù)據(jù)支持。

達(dá)到的效果：

1、成功的將皮書讀著引入到皮書數(shù)據(jù)庫(kù)，提高了用戶粘性；

2、獲取了將近5000名用戶的真實(shí)數(shù)據(jù)；

3、為數(shù)據(jù)庫(kù)改進(jìn)，營(yíng)銷推廣提供了數(shù)據(jù)支持。

4、為社拉來5個(gè)出版選題、發(fā)展了8名外編、吸引了眾多實(shí)習(xí)生。

項(xiàng)目經(jīng)歷（案例二）

項(xiàng)目時(shí)間：2013-01到2010-11

項(xiàng)目名稱：售后與客戶服務(wù)體系搭建與運(yùn)營(yíng)

項(xiàng)目描述：

項(xiàng)目介紹

隨著皮書數(shù)據(jù)庫(kù)（產(chǎn)品）逐步打開市場(chǎng)，新產(chǎn)品不斷推出，訂單增長(zhǎng)迅速，對(duì)售后及客戶服務(wù)工作提出了更高的要求。比如：如何快速響應(yīng)客戶需求？客戶需求及相關(guān)信息，如何在銷售經(jīng)理與客服人員之間準(zhǔn)確無誤、高效流轉(zhuǎn)？以及客戶關(guān)系的管理和維護(hù)都對(duì)當(dāng)時(shí)的工作提出了更高的要求，此時(shí)迫切需要建立售后與客戶服務(wù)體系。

通過對(duì)當(dāng)時(shí)情況的評(píng)估，決定引進(jìn)六度人和公司的EC軟件，并圍繞EC搭建客戶服務(wù)、售后服務(wù)、客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷推廣、銷售管理以及員工考核體系。

產(chǎn)品引進(jìn)后，為了促成大家依托EC開展工作，又開展了以下保障性工作：歷史數(shù)據(jù)錄入、產(chǎn)品培訓(xùn)、優(yōu)化工作流程、綁定員工考核、以及出臺(tái)相關(guān)管理辦法。

我的職責(zé)

1、總體負(fù)責(zé)搭建售后與客服體系。

2、負(fù)責(zé)產(chǎn)品選型、采購(gòu)、配置以及日常維護(hù)。

3、促成客服人員、銷售經(jīng)理依托EC開展工作。

達(dá)到的效果：

1、極大的縮短了客戶與客服人員的鏈接時(shí)間。

2、客戶進(jìn)展一目了然，有效的解決了客戶流轉(zhuǎn)過程中的信息丟失，極大的提高了工作效率。

3、為考核提供了數(shù)據(jù)依據(jù)。

4、解決了銷售經(jīng)理離職帶來的客戶丟失以及交接困難。

項(xiàng)目經(jīng)歷（案例三）

項(xiàng)目時(shí)間：2017-06到2010-11

項(xiàng)目名稱：QSS專項(xiàng)提升計(jì)劃

項(xiàng)目描述：

項(xiàng)目介紹

項(xiàng)目說明：Outlier Call Driver及Outlier人員提升計(jì)劃

簡(jiǎn)述背景：

1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，給到客戶的同一體驗(yàn)，最終提升客戶的滿意度

2、提升技術(shù)顧問層面的知識(shí)、案例時(shí)長(zhǎng)、合規(guī)性

我的職責(zé)

項(xiàng)目職務(wù)：Item Leader（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）

流程：1、會(huì)議說明背景、目的>QSS數(shù)據(jù)走勢(shì)分析>outlier占比>Rootcause根本原因分析>RT方案>TL&QA雙方校準(zhǔn)、驗(yàn)證

堅(jiān)持三步走：習(xí)慣培養(yǎng)>監(jiān)督執(zhí)行>跟蹤反饋

項(xiàng)目業(yè)績(jī)：

目前大家備注及執(zhí)行KB提升較明顯，案例時(shí)長(zhǎng)、知識(shí)目前得分：77%（目標(biāo)75%）

未實(shí)施之前項(xiàng)目計(jì)劃之前，整個(gè)Group成績(jī)是55%至66.67%之間波動(dòng)

項(xiàng)目經(jīng)歷（案例四）

項(xiàng)目時(shí)間：2016-10到2010-11

項(xiàng)目名稱：CSAT專項(xiàng)提升計(jì)劃

項(xiàng)目描述：

項(xiàng)目介紹

項(xiàng)目說明：提升客戶滿意度的專項(xiàng)計(jì)劃

項(xiàng)目簡(jiǎn)述：通過項(xiàng)目收集到的不滿意進(jìn)行分析，在服務(wù)技巧與技術(shù)能力兩個(gè)方面找到共性問題與個(gè)性問題，制定培訓(xùn)計(jì)劃，降低同一行為問題導(dǎo)致不滿意的頻率，從而提升客戶滿意度

我的職責(zé)

項(xiàng)目職責(zé)：Project Owner(項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）

運(yùn)用工具與法則：案例記錄表、甘特圖與5W1H、SMART、PDCA

流程：方案制定>周期預(yù)估>人員協(xié)調(diào)>階段分析、反饋>總結(jié)匯報(bào)

項(xiàng)目業(yè)績(jī)：總共兩個(gè)月提升周期持續(xù)改善

提升周期結(jié)束后所在Group在整個(gè)公司中排名前3

未實(shí)施方案前所在Group在整個(gè)公司中排名第6