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基本信息

姓名：錘子簡(jiǎn)歷

年齡：35

電話：159****5611

郵箱：9245141@qq.com

經(jīng)驗(yàn)：3年

意向：客服經(jīng)理

教育背景

時(shí)間：2003-09到2006-06

學(xué)校：錘子簡(jiǎn)歷信息學(xué)院 | 專業(yè)：電子信息科學(xué)與技術(shù) | 學(xué)歷：大專

工作經(jīng)歷

工作時(shí)間：2013-02到2015-12

公司名稱：錘子簡(jiǎn)歷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 | 所在部門(mén)：客服物流部 | 所在崗位：客服經(jīng)理

工作描述：

1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)工作，制定客服規(guī)范、流程；

2、管理客戶訂單，指導(dǎo)客服專員處理訂單反饋與客戶投訴，并維護(hù)良好的客情關(guān)系；

3、向客戶傳達(dá)公司的各項(xiàng)政策和要求，并監(jiān)督落實(shí)；

4、各項(xiàng)數(shù)據(jù)的收集與匯總分析；

5、負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查和回訪，提升客服團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立公司良好的窗口服務(wù)形象。

6.部門(mén)職責(zé)的執(zhí)行，部門(mén)員工崗位工作的引導(dǎo)及監(jiān)督

工作時(shí)間：2013-05到2016-04

公司名稱：錘子簡(jiǎn)歷信息技術(shù)有限公司 | 所在部門(mén)： | 所在崗位：客服經(jīng)理（線下）

工作描述：

1.負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理工作及部門(mén)員工管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、培訓(xùn)及評(píng)估。

2.制定客戶服務(wù)規(guī)范和制度。

3.設(shè)計(jì)并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程。

4.跟進(jìn)客訴案例記錄，處理，反饋，跟進(jìn)及結(jié)案工作，分析售后案例，提出改善建議。

5.通過(guò)與客戶的不斷溝通，彼此建立良好的合作關(guān)系。

6.日常訂單和投訴處理，方案?jìng)鬟_(dá)及回款、出貨跟進(jìn)等；

7.銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上報(bào)及分析，隨時(shí)答復(fù)總經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)詢問(wèn)；

8.客服部通知書(shū)函的撰寫(xiě)與下發(fā)，新產(chǎn)品上市課件全程跟進(jìn)及下發(fā)；

9.與營(yíng)運(yùn)部、倉(cāng)管、財(cái)務(wù)和總經(jīng)辦協(xié)調(diào)處理客戶端相關(guān)事宜，如產(chǎn)品供應(yīng)、異常發(fā)貨案處理等；

10.客戶檔案的管理和完善，定期客戶回訪、反饋上報(bào)和及時(shí)處理等。

項(xiàng)目經(jīng)歷

項(xiàng)目時(shí)間：2017-01到2016-04

項(xiàng)目名稱：mentor培養(yǎng)項(xiàng)目

項(xiàng)目描述：

項(xiàng)目介紹

concentrix貴陽(yáng)分公司目前只有一線的advisor，很多無(wú)法處理的case都只能升級(jí)給其他分公司的高級(jí)T2 專員，但是貴陽(yáng)分公司當(dāng)中也不乏有很多表現(xiàn)突出和優(yōu)秀的一線advisor。為了員工可以有一個(gè)更高的發(fā)展平臺(tái)，也為了公司能有自己的高級(jí)T2 advisor，從而也可以為公司內(nèi)部培養(yǎng)儲(chǔ)備人才庫(kù)，因此需要規(guī)劃和梳理一套完整的mentor流程。

我的職責(zé)

在本項(xiàng)目中本人既是Leader也是高效的執(zhí)行者角色。本人獨(dú)立完成了整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)工作，并參與到實(shí)際的運(yùn)用中，為貴陽(yáng)分公司選拔出第一批正式的mentor，他們?yōu)樾氯肼殕T工提供技術(shù)支持和輔導(dǎo)，協(xié)助TM管理團(tuán)隊(duì)。并且所有的質(zhì)檢專員和培訓(xùn)講師都優(yōu)先從mentor中進(jìn)行選拔。

項(xiàng)目時(shí)間：2011-02到2016-04

項(xiàng)目名稱：RWM 馬尼拉名勝世界contact centre

項(xiàng)目描述：

項(xiàng)目介紹

馬尼拉名勝世界座落于占地25公頃的馬尼拉新港城內(nèi)，其對(duì)面為馬尼拉尼諾伊艾奎諾機(jī)場(chǎng)，其設(shè)施包括：342間客房的五星級(jí)萬(wàn)豪酒店及172間套房的Maxims 酒店；四個(gè)高端戲院及一個(gè)可容納1,200名觀眾并邀請(qǐng)國(guó)際知名藝人獻(xiàn)藝的歌劇院；30,000 平方米的零售及餐飲場(chǎng)所，包括樓高四層、匯聚國(guó)際知品牌的商場(chǎng)及超過(guò)200間零售、餐飲食肆； ，菲律賓最大休閑綜合娛樂(lè)場(chǎng)所.

我的職責(zé)

負(fù)責(zé)RWM的contact centre 營(yíng)運(yùn)包括質(zhì)量,信息分享,培訓(xùn)等工作,有15座席普通話,粵語(yǔ),英語(yǔ)的服務(wù)熱線,包括咨詢,門(mén)票,酒店預(yù)定,DM,以及通過(guò)外呼進(jìn)行RWM的國(guó)際化推廣,包括香港,澳門(mén),中國(guó)大陸,新加坡,馬來(lái)西亞等市場(chǎng)的交叉銷(xiāo)售

個(gè)人評(píng)價(jià)

工作業(yè)績(jī)

在上海漢能期間，組織了2場(chǎng)招商會(huì)，1場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商年會(huì)和經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)若干，完成物料的申請(qǐng)和采購(gòu)；兼任總經(jīng)理助理，嚴(yán)格保密，做好總經(jīng)理需緊急處理事項(xiàng)的提醒與方案建議；對(duì)內(nèi)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)外承接區(qū)域公司，起到了良好的支撐功能，季度的績(jī)效考核均為A

專業(yè)特長(zhǎng)

善于協(xié)調(diào)，電話回訪，陌生拜訪與內(nèi)部溝通；擅長(zhǎng)總結(jié)，記錄會(huì)議

個(gè)性特點(diǎn)

吃苦耐勞，不愛(ài)抱怨，愛(ài)傳播正能量；熱情主動(dòng)，抗壓力強(qiáng)，能快速適應(yīng)環(huán)境；包容性強(qiáng)，喜歡換位思考，注重團(tuán)隊(duì)合作

優(yōu)勢(shì)

個(gè)性謙和，做事謹(jǐn)慎，良好的服務(wù)意識(shí)與溝通協(xié)調(diào)能力可以在工作中有效發(fā)揮；積極主動(dòng)的工作作風(fēng)可營(yíng)造充滿正能量的工作氛圍

不足

工作經(jīng)驗(yàn)有待增加，需要在一個(gè)工作領(lǐng)域精耕細(xì)作