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基本信息

姓名：錘子簡歷

年齡：27

電話：151****8925

郵箱：485670701@qq.com

經(jīng)驗(yàn)：8年

意向：客戶服務(wù)主管

教育背景

時(shí)間：2013-03到2015-06

學(xué)校：錘子簡歷師范大學(xué) | 專業(yè)：工程造價(jià) | 學(xué)歷：本科

時(shí)間：2009-09到2012-06

學(xué)校：錘子簡歷科技學(xué)院 | 專業(yè)：電子信息科學(xué)與技術(shù) | 學(xué)歷：大專

時(shí)間：2006-09到2009-06

學(xué)校：錘子簡歷科技大學(xué) | 專業(yè)：電子信息科學(xué)與技術(shù) | 學(xué)歷：高中

工作經(jīng)歷

工作時(shí)間：2014-05到2017-07

公司名稱：錘子簡歷人才咨詢有限公司 | 所在部門：運(yùn)營組長 | 所在崗位：

工作描述：

1. 負(fù)責(zé)員工（17-25人）的職業(yè)發(fā)展并協(xié)調(diào)工作目標(biāo)，滿足客戶要求；

2. 負(fù)責(zé)客服代表團(tuán)隊(duì)業(yè)績管理，提供工作所需的指導(dǎo)，反饋，結(jié)果紀(jì)錄，咨詢，必要時(shí)還需分派工作；

3. 負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì)當(dāng)日和日常業(yè)績，及某些特定工作班次的安排；

4. 負(fù)責(zé)監(jiān)督組員完成個(gè)人及項(xiàng)目指標(biāo)；

5. 負(fù)責(zé)客戶方的培訓(xùn)任務(wù)，同時(shí)保證團(tuán)隊(duì)長期學(xué)習(xí)所需知識儲(chǔ)備；

6. 負(fù)責(zé)組織團(tuán)隊(duì)工作會(huì)議，并參加運(yùn)營管理會(huì)議；

7. 及時(shí)有效的向團(tuán)隊(duì)成員傳達(dá)溝通公司相關(guān)信息，包括新要求，變化，更新等信息；

8. 負(fù)責(zé)應(yīng)用、培訓(xùn)與業(yè)績管理相關(guān)的呼叫中心工具；

9. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)案件的解決，團(tuán)隊(duì)的管理和其他相關(guān)事宜；

10.通過事后監(jiān)聽、在線監(jiān)聽客服錄音，進(jìn)行錄音質(zhì)量評定，并進(jìn)行人員考核，輸出質(zhì)量相關(guān)報(bào)告；

11.負(fù)責(zé)年終績效評定面談跟蹤；

12.上級臨時(shí)安排其他事宜及現(xiàn)場管理。

工作時(shí)間：2011-04到2011-12

公司名稱：錘子簡歷人才咨詢有限公司 | 所在部門：eBay項(xiàng)目 | 所在崗位：客戶服務(wù)主管

工作描述：

下屬：超過25人

- 在eBay項(xiàng)目中擔(dān)任客服主管，帶領(lǐng)20多人的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行日常的即時(shí)問答，郵件以及電話的客戶服務(wù)工作。幫助用

戶解答關(guān)于eBay網(wǎng)站的操作，糾紛，評價(jià)等各個(gè)方面的問題。

- 幫助組建電話呼入呼出團(tuán)隊(duì)，搜集團(tuán)隊(duì)組建資料，包括產(chǎn)品專業(yè)知識，電話服務(wù)銷售技巧，數(shù)據(jù)收集處理等方面的培訓(xùn)。按批次步驟組織電話服務(wù)上線工作。

- 本人的日常工作內(nèi)容包括：人員行政管理，排班，新員工培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，核算獎(jiǎng)金，參與制定獎(jiǎng)勵(lì)制度，激勵(lì)制度，并且對于所帶領(lǐng)的客服組成績（KPI）全權(quán)負(fù)責(zé)，另外協(xié)助經(jīng)理做一些數(shù)據(jù)報(bào)告，整個(gè)項(xiàng)目管理的工作。

- 對呼叫中心運(yùn)營認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)COPC以及6 sigma質(zhì)量認(rèn)證體系有一定的了解，并定期給員工進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。

- 定期與上司下屬進(jìn)行一對一的溝通，了解下屬的想法，為員工設(shè)定工作目標(biāo)及職業(yè)規(guī)劃，盡量幫他們解決工作生活上的困難，清楚把握員工的動(dòng)向。

- 與上司下屬關(guān)系融洽，能很好走入屬下的生活，與他們進(jìn)行良好的溝通，是他們生活上的朋友，工作中的依賴。

項(xiàng)目經(jīng)歷

項(xiàng)目時(shí)間：2011-01到2011-12

項(xiàng)目名稱：全球500強(qiáng)訂餐熱線呼叫中心

項(xiàng)目描述：

項(xiàng)目介紹

項(xiàng)目描述：為致電的客人提供訂餐、催單、投訴反饋、咨詢等服務(wù)。

職位描述：到9月份為止是實(shí)習(xí)期，但在頭三個(gè)月負(fù)責(zé)坐席崗位。之后因?yàn)閮?nèi)部有空缺而且得到項(xiàng)目經(jīng)理的賞識晉升到組長助理（mentor），隨后過了5個(gè)月晉升到項(xiàng)目組內(nèi)部特設(shè)的人力主管。專門負(fù)責(zé)處理所有內(nèi)部的人力資源問題，工作范疇包括但不限于：給24*7工作制的整個(gè)部門坐席排班（在位期間最高在職人數(shù)為200人）；計(jì)算匯總兼職的薪酬績效；協(xié)助培訓(xùn)師跟進(jìn)入職培訓(xùn)等。

我的職責(zé)

項(xiàng)目時(shí)間：2013-12到2011-12

項(xiàng)目名稱：工單系統(tǒng)改造

項(xiàng)目描述：

項(xiàng)目介紹

工單系統(tǒng)是廣發(fā)信用卡關(guān)于內(nèi)部各部門信息傳遞的工具，每天會(huì)有上萬條工單派發(fā)，我們在質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)這模塊坐席會(huì)常常失誤，導(dǎo)致大量工單派錯(cuò)或描述不當(dāng)?shù)龋斐裳诱`客戶服務(wù)時(shí)效。工單月差錯(cuò)量達(dá)到12%，通過分析我們發(fā)現(xiàn)問題共性，為此我們對工單系統(tǒng)提出需求改善，讓系統(tǒng)更多的代替人為派單操作，更智能的作出提示，從而減少了人為失誤，通過改造系統(tǒng)，我們將月差錯(cuò)量有效的減至4%。

我的職責(zé)

個(gè)人評價(jià)

（1）5年客服（服務(wù)意識，溝通，應(yīng)變及處理投訴能力）；（2）4年品管（豐富監(jiān)聽鑒定經(jīng)驗(yàn)，工作質(zhì)量數(shù)據(jù)分析及匯總，找出問題關(guān)鍵點(diǎn)向人員提出內(nèi)訓(xùn)需求以及系統(tǒng)優(yōu)化）；（3）3年培訓(xùn)（豐富的帶班經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)培訓(xùn)課件及講授，以及分析共性問題優(yōu)化新員工工作質(zhì)量）。

我工作敬業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，同時(shí)熱愛生活，喜歡旅游和攝影，業(yè)余時(shí)間自己還制作了攝影課件，并舉辦2次攝影公開課，也是廣發(fā)攝影社的團(tuán)長，負(fù)責(zé)95508攝影項(xiàng)目。