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基本信息

姓名：錘子簡歷

年齡：27

電話：151****8925

郵箱：485670701@qq.com

經驗：8年

意向：客戶服務主管

教育背景

時間：2013-03到2015-06

學校：錘子簡歷師范大學 | 專業(yè)：工程造價 | 學歷：本科

時間：2009-09到2012-06

學校：錘子簡歷科技學院 | 專業(yè)：電子信息科學與技術 | 學歷：大專

時間：2006-09到2009-06

學校：錘子簡歷科技大學 | 專業(yè)：電子信息科學與技術 | 學歷：高中

工作經歷

工作時間：2014-05到2017-07

公司名稱：錘子簡歷人才咨詢有限公司 | 所在部門：運營組長 | 所在崗位：

工作描述：

1. 負責員工（17-25人）的職業(yè)發(fā)展并協(xié)調工作目標，滿足客戶要求；

2. 負責客服代表團隊業(yè)績管理，提供工作所需的指導，反饋，結果紀錄，咨詢，必要時還需分派工作；

3. 負責管理客服團隊當日和日常業(yè)績，及某些特定工作班次的安排；

4. 負責監(jiān)督組員完成個人及項目指標；

5. 負責客戶方的培訓任務，同時保證團隊長期學習所需知識儲備；

6. 負責組織團隊工作會議，并參加運營管理會議；

7. 及時有效的向團隊成員傳達溝通公司相關信息，包括新要求，變化，更新等信息；

8. 負責應用、培訓與業(yè)績管理相關的呼叫中心工具；

9. 負責跟進案件的解決，團隊的管理和其他相關事宜；

10.通過事后監(jiān)聽、在線監(jiān)聽客服錄音，進行錄音質量評定，并進行人員考核，輸出質量相關報告；

11.負責年終績效評定面談跟蹤；

12.上級臨時安排其他事宜及現(xiàn)場管理。

工作時間：2011-04到2011-12

公司名稱：錘子簡歷人才咨詢有限公司 | 所在部門：eBay項目 | 所在崗位：客戶服務主管

工作描述：

下屬：超過25人

- 在eBay項目中擔任客服主管，帶領20多人的團隊進行日常的即時問答，郵件以及電話的客戶服務工作。幫助用

戶解答關于eBay網站的操作，糾紛，評價等各個方面的問題。

- 幫助組建電話呼入呼出團隊，搜集團隊組建資料，包括產品專業(yè)知識，電話服務銷售技巧，數(shù)據(jù)收集處理等方面的培訓。按批次步驟組織電話服務上線工作。

- 本人的日常工作內容包括：人員行政管理，排班，新員工培訓，服務質量監(jiān)管，核算獎金，參與制定獎勵制度，激勵制度，并且對于所帶領的客服組成績（KPI）全權負責，另外協(xié)助經理做一些數(shù)據(jù)報告，整個項目管理的工作。

- 對呼叫中心運營認證標準COPC以及6 sigma質量認證體系有一定的了解，并定期給員工進行培訓指導。

- 定期與上司下屬進行一對一的溝通，了解下屬的想法，為員工設定工作目標及職業(yè)規(guī)劃，盡量幫他們解決工作生活上的困難，清楚把握員工的動向。

- 與上司下屬關系融洽，能很好走入屬下的生活，與他們進行良好的溝通，是他們生活上的朋友，工作中的依賴。

項目經歷

項目時間：2011-01到2011-12

項目名稱：全球500強訂餐熱線呼叫中心

項目描述：

項目介紹

項目描述：為致電的客人提供訂餐、催單、投訴反饋、咨詢等服務。

職位描述：到9月份為止是實習期，但在頭三個月負責坐席崗位。之后因為內部有空缺而且得到項目經理的賞識晉升到組長助理（mentor），隨后過了5個月晉升到項目組內部特設的人力主管。專門負責處理所有內部的人力資源問題，工作范疇包括但不限于：給24*7工作制的整個部門坐席排班（在位期間最高在職人數(shù)為200人）；計算匯總兼職的薪酬績效；協(xié)助培訓師跟進入職培訓等。

我的職責

項目時間：2013-12到2011-12

項目名稱：工單系統(tǒng)改造

項目描述：

項目介紹

工單系統(tǒng)是廣發(fā)信用卡關于內部各部門信息傳遞的工具，每天會有上萬條工單派發(fā)，我們在質檢過程中發(fā)現(xiàn)這模塊坐席會常常失誤，導致大量工單派錯或描述不當?shù)?，造成延誤客戶服務時效。工單月差錯量達到12%，通過分析我們發(fā)現(xiàn)問題共性，為此我們對工單系統(tǒng)提出需求改善，讓系統(tǒng)更多的代替人為派單操作，更智能的作出提示，從而減少了人為失誤，通過改造系統(tǒng)，我們將月差錯量有效的減至4%。

我的職責

個人評價

（1）5年客服（服務意識，溝通，應變及處理投訴能力）；（2）4年品管（豐富監(jiān)聽鑒定經驗，工作質量數(shù)據(jù)分析及匯總，找出問題關鍵點向人員提出內訓需求以及系統(tǒng)優(yōu)化）；（3）3年培訓（豐富的帶班經驗，開發(fā)培訓課件及講授，以及分析共性問題優(yōu)化新員工工作質量）。

我工作敬業(yè)，責任心強，同時熱愛生活，喜歡旅游和攝影，業(yè)余時間自己還制作了攝影課件，并舉辦2次攝影公開課，也是廣發(fā)攝影社的團長，負責95508攝影項目。