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基本信息

姓名：錘子簡(jiǎn)歷

年齡：32

電話：186****4123

郵箱：482444763@qq.com

經(jīng)驗(yàn)：7年

意向：客服主管

教育背景

時(shí)間：2008-09到2012-07

學(xué)校：錘子簡(jiǎn)歷信息大學(xué) | 專業(yè)：公共事業(yè)管理 | 學(xué)歷：本科

工作經(jīng)歷

工作時(shí)間：2014-07到2016-08

公司名稱：錘子簡(jiǎn)歷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 | 所在部門：客服部 | 所在崗位：客服主管

工作描述：

所從事公司為行業(yè)媒體，主要為汽車用品行業(yè)大型廠商集中各地經(jīng)銷商，行業(yè)知名品牌與行業(yè)各重大新聞資訊進(jìn)行報(bào)道宣傳，作為客服專員主要工作為:

1.跟進(jìn)服務(wù)公司合作優(yōu)質(zhì)大型客戶，例如飛歌、好幫手、路暢等，了解客戶需求，制定客戶合作方案；

2.每月收集需要上刊客戶資料，制定上刊表；

3.跟進(jìn)客戶品牌廣告圖，新聞稿等對(duì)接事項(xiàng)。與客戶溝通廣告的整體布局與配色等一些細(xì)節(jié)問題，并跟設(shè)計(jì)師陳述設(shè)計(jì)廣告圖設(shè)計(jì)方案創(chuàng)意與意見；

4.參與每期報(bào)紙出刊，審核廣告圖與新聞稿件;

5.參加行業(yè)內(nèi)客戶的新品發(fā)布會(huì)與交流對(duì)接會(huì)增進(jìn)與客戶之間的溝通交流等;

6.參加行業(yè)內(nèi)各大小展會(huì)，l展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)布置執(zhí)行，拜訪收集客戶資料;

7.制定客戶合作方案，電話或上門拜訪客戶，與客戶簽訂合同并跟進(jìn)款項(xiàng)問題；

8.參與公司攝影部新聞視頻配音工作；

9.整理客戶每月投放廣告數(shù)據(jù)各項(xiàng)kpi指標(biāo)等.

工作時(shí)間：2012-08到2016-09

公司名稱：錘子簡(jiǎn)歷招聘咨詢有限公司 | 所在部門：電子商務(wù)部 | 所在崗位：客服主管/唯品會(huì)運(yùn)營(yíng)主管

工作描述：

一、客服主管工作職責(zé)：

1、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接；

2、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度；配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，推廣溝通活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)給下屬，提升營(yíng)銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率；

3、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、績(jī)效考核與激勵(lì)管理方法、考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)店鋪形象。

4、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)，完成客服部各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)；

二、唯品會(huì)運(yùn)營(yíng)工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)唯品會(huì)日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作，包括店鋪活動(dòng)策劃、活動(dòng)報(bào)名、店鋪優(yōu)化等

2、精通唯品會(huì)網(wǎng)營(yíng)銷，熟悉唯品會(huì)網(wǎng)會(huì)員的購(gòu)物習(xí)慣和購(gòu)物心理；

3、唯品平臺(tái)檔期上線的準(zhǔn)備工作，包括上線清單、商品資料整理、品購(gòu)RP設(shè)計(jì)、圖片要求等、活動(dòng)頁(yè)面搭建跟進(jìn)；

4、與唯品會(huì)對(duì)接保證檔期順利進(jìn)行,；檔期上線中貨品的發(fā)貨事宜，避免JIT發(fā)貨異常等

5、熟悉唯品會(huì)規(guī)則、交易流程、后臺(tái)管理等；

6、熟練ERP操作系統(tǒng)

7、日?；顒?dòng)中銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。

項(xiàng)目經(jīng)歷

項(xiàng)目時(shí)間：2013-01到2016-09

項(xiàng)目名稱：售后與客戶服務(wù)體系搭建與運(yùn)營(yíng)

項(xiàng)目描述：

項(xiàng)目介紹

隨著皮書數(shù)據(jù)庫(kù)（產(chǎn)品）逐步打開市場(chǎng)，新產(chǎn)品不斷推出，訂單增長(zhǎng)迅速，對(duì)售后及客戶服務(wù)工作提出了更高的要求。比如：如何快速響應(yīng)客戶需求？客戶需求及相關(guān)信息，如何在銷售經(jīng)理與客服人員之間準(zhǔn)確無誤、高效流轉(zhuǎn)？以及客戶關(guān)系的管理和維護(hù)都對(duì)當(dāng)時(shí)的工作提出了更高的要求，此時(shí)迫切需要建立售后與客戶服務(wù)體系。

通過對(duì)當(dāng)時(shí)情況的評(píng)估，決定引進(jìn)六度人和公司的EC軟件，并圍繞EC搭建客戶服務(wù)、售后服務(wù)、客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷推廣、銷售管理以及員工考核體系。

產(chǎn)品引進(jìn)后，為了促成大家依托EC開展工作，又開展了以下保障性工作：歷史數(shù)據(jù)錄入、產(chǎn)品培訓(xùn)、優(yōu)化工作流程、綁定員工考核、以及出臺(tái)相關(guān)管理辦法。

我的職責(zé)

1、總體負(fù)責(zé)搭建售后與客服體系。

2、負(fù)責(zé)產(chǎn)品選型、采購(gòu)、配置以及日常維護(hù)。

3、促成客服人員、銷售經(jīng)理依托EC開展工作。

達(dá)到的效果：

1、極大的縮短了客戶與客服人員的鏈接時(shí)間。

2、客戶進(jìn)展一目了然，有效的解決了客戶流轉(zhuǎn)過程中的信息丟失，極大的提高了工作效率。

3、為考核提供了數(shù)據(jù)依據(jù)。

4、解決了銷售經(jīng)理離職帶來的客戶丟失以及交接困難。

項(xiàng)目時(shí)間：2016-10到2016-09

項(xiàng)目名稱：CSAT專項(xiàng)提升計(jì)劃

項(xiàng)目描述：

項(xiàng)目介紹

項(xiàng)目說明：提升客戶滿意度的專項(xiàng)計(jì)劃

項(xiàng)目簡(jiǎn)述：通過項(xiàng)目收集到的不滿意進(jìn)行分析，在服務(wù)技巧與技術(shù)能力兩個(gè)方面找到共性問題與個(gè)性問題，制定培訓(xùn)計(jì)劃，降低同一行為問題導(dǎo)致不滿意的頻率，從而提升客戶滿意度

我的職責(zé)

項(xiàng)目職責(zé)：Project Owner(項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）

運(yùn)用工具與法則：案例記錄表、甘特圖與5W1H、SMART、PDCA

流程：方案制定>周期預(yù)估>人員協(xié)調(diào)>階段分析、反饋>總結(jié)匯報(bào)

項(xiàng)目業(yè)績(jī)：總共兩個(gè)月提升周期持續(xù)改善

提升周期結(jié)束后所在Group在整個(gè)公司中排名前3

未實(shí)施方案前所在Group在整個(gè)公司中排名第6

個(gè)人評(píng)價(jià)

3年手游公司工作管理經(jīng)驗(yàn)；

熟悉手游公司框架結(jié)構(gòu)及各部門工作職責(zé)；

善于溝通，善于發(fā)現(xiàn)問題并快速制定相關(guān)處理流程，執(zhí)行能力強(qiáng)；

熱愛體育運(yùn)動(dòng)，在校期間兩次隨球隊(duì)獲得院足球比賽第三名，并獲得一次最佳門將，平時(shí)生活熱愛運(yùn)動(dòng)，經(jīng)常參加跑步以及足球比賽。