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基本信息

姓名：錘子簡(jiǎn)歷

年齡：22

電話：151****3926

郵箱：966528@qq.com

經(jīng)驗(yàn)：2年

意向：商品主管—客服主管

教育背景

時(shí)間：2007-09到2011-07

學(xué)校：錘子簡(jiǎn)歷財(cái)經(jīng)大學(xué) | 專業(yè)：其他 | 學(xué)歷：本科

工作經(jīng)歷

工作時(shí)間：2005-06到2009-11

公司名稱：錘子簡(jiǎn)歷人才咨詢有限公司 | 所在部門：客戶服務(wù)部，銷售部，制造部倉(cāng)儲(chǔ)中心， | 所在崗位：客服主管

工作描述：

1、客戶服務(wù)部工作期間，擔(dān)任部長(zhǎng)助理，處理辦公室日常行政工作，包括公文寫作，市場(chǎng)質(zhì)量信息匯總和分析，準(zhǔn)備和組織會(huì)議，走訪終端客戶，完善客服制度流程，以及新員工的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

2、在銷售部駐點(diǎn)四川市場(chǎng)，負(fù)責(zé)代理商的維護(hù)和管理，輔助代理商貨款回收，幫助維護(hù)客戶，協(xié)助代理商完成銷售目標(biāo)，收集市場(chǎng)數(shù)據(jù)制作銷售報(bào)表并形成報(bào)告。

3、在生產(chǎn)部工作期間，負(fù)責(zé)生產(chǎn)倉(cāng)儲(chǔ)物流管理，通過(guò)erp系統(tǒng)，采用tps、6s管理模式，對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)進(jìn)行立體化精益管理，并合理分配物流資源，利用ABC訂單管理模式，做到先進(jìn)先出，控制倉(cāng)儲(chǔ)成本。設(shè)計(jì)整機(jī)出庫(kù)管理流程，整機(jī)入庫(kù)管理流程，市場(chǎng)退回機(jī)管理流程，目視看板管理流程，市場(chǎng)質(zhì)量信息管理表，成品庫(kù)簡(jiǎn)報(bào)，各種信息報(bào)告匯總及其分析報(bào)告，本部門員工崗位說(shuō)明書。

工作時(shí)間：2015-12到2016-05

公司名稱：錘子簡(jiǎn)歷招聘咨詢有限公司 | 所在部門： | 所在崗位：客服主管

工作描述：

負(fù)責(zé)接待VIP顧客、負(fù)責(zé)錄入VIP資料以及VIP管理，做VIP顧客策劃出去游玩以及每月的會(huì)員活動(dòng)。

接待投訴顧客詢問(wèn)并且調(diào)解

每周開會(huì)做好一周的工作安排，管理好部門的員工安排做好相關(guān)工作。

策劃會(huì)員活動(dòng)，寫活動(dòng)方案、并且開執(zhí)行會(huì)議。注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司規(guī)范。

　　檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導(dǎo)“客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲健钡姆?wù)理念。

　　維持良好的服務(wù)秩序，提供微笑、主動(dòng)、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。

　　負(fù)責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，實(shí)施客戶咨詢和顧客問(wèn)答，反饋客戶的意見和建議。

　　認(rèn)真正確回答客戶的提問(wèn)，解決好每一宗客戶投訴工作;做好客戶投訴和接待工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見和建議。

　　負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。

　　完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

　客服經(jīng)理的崗位職責(zé)

　　維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，做好客戶與公司溝通的橋梁。

　　確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的外部形象。

　　確保本部門積極配合營(yíng)銷部門開展工作。

　　建立并維護(hù)公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。

　　能根據(jù)反饋信息對(duì)產(chǎn)品推廣提出改善意見。

　　組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶產(chǎn)品實(shí)施技術(shù)升級(jí)服務(wù)。

　　制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。

　　考核部門下屬并協(xié)助制訂和實(shí)施績(jī)效改善計(jì)劃。

　　監(jiān)督并控制各種客服費(fèi)用開支。

　　參與制定公司產(chǎn)品手冊(cè)。

項(xiàng)目經(jīng)歷

項(xiàng)目時(shí)間：2013-01到2016-05

項(xiàng)目名稱：創(chuàng)建皮書俱樂(lè)部

項(xiàng)目描述：

項(xiàng)目介紹

創(chuàng)建皮書俱樂(lè)部，舉辦線上線下活動(dòng)，比如：QQ群、群郵件中舉辦專題討論會(huì)，邀請(qǐng)作者舉辦讀者見面會(huì)。

我的職責(zé)

1、負(fù)責(zé)皮書俱樂(lè)部的創(chuàng)建。

2、負(fù)責(zé)俱樂(lè)部的營(yíng)銷推廣、日常運(yùn)營(yíng)。

3、負(fù)責(zé)會(huì)員資料，使用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，為產(chǎn)品建設(shè)，營(yíng)銷工作提供數(shù)據(jù)支持。

達(dá)到的效果：

1、成功的將皮書讀著引入到皮書數(shù)據(jù)庫(kù)，提高了用戶粘性；

2、獲取了將近5000名用戶的真實(shí)數(shù)據(jù)；

3、為數(shù)據(jù)庫(kù)改進(jìn)，營(yíng)銷推廣提供了數(shù)據(jù)支持。

4、為社拉來(lái)5個(gè)出版選題、發(fā)展了8名外編、吸引了眾多實(shí)習(xí)生。

項(xiàng)目時(shí)間：2017-06到2016-05

項(xiàng)目名稱：QSS專項(xiàng)提升計(jì)劃

項(xiàng)目描述：

項(xiàng)目介紹

項(xiàng)目說(shuō)明：Outlier Call Driver及Outlier人員提升計(jì)劃

簡(jiǎn)述背景：

1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，給到客戶的同一體驗(yàn)，最終提升客戶的滿意度

2、提升技術(shù)顧問(wèn)層面的知識(shí)、案例時(shí)長(zhǎng)、合規(guī)性

我的職責(zé)

項(xiàng)目職務(wù)：Item Leader（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）

流程：1、會(huì)議說(shuō)明背景、目的>QSS數(shù)據(jù)走勢(shì)分析>outlier占比>Rootcause根本原因分析>RT方案>TL&QA雙方校準(zhǔn)、驗(yàn)證

堅(jiān)持三步走：習(xí)慣培養(yǎng)>監(jiān)督執(zhí)行>跟蹤反饋

項(xiàng)目業(yè)績(jī)：

目前大家備注及執(zhí)行KB提升較明顯，案例時(shí)長(zhǎng)、知識(shí)目前得分：77%（目標(biāo)75%）

未實(shí)施之前項(xiàng)目計(jì)劃之前，整個(gè)Group成績(jī)是55%至66.67%之間波動(dòng)

個(gè)人評(píng)價(jià)

作為一名專業(yè)職場(chǎng)人員，我所擁最大的財(cái)富就是在現(xiàn)有的工作中所獲取的經(jīng)驗(yàn)，我目前在交通銀行營(yíng)運(yùn)部已工作7年，2011年至2014年任職客服專員-網(wǎng)銀服務(wù)專員，2015年至2017年任職遠(yuǎn)程理財(cái)團(tuán)隊(duì)主管一職，正是在這個(gè)崗位我收獲頗豐，使我不畏困難，善于思考，使命必達(dá)。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的基層管理者，使我明白了執(zhí)行力與與團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性。