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工作經(jīng)歷（案例一）

工作時(shí)間：2007-11 - 2010-11

公司名稱：錘子簡(jiǎn)歷信息互動(dòng)有限公司 | 所在部門： | 所在崗位：客服主管—客服經(jīng)理

工作描述：

1、負(fù)責(zé)組建深圳和全國(guó)售后服務(wù)部，有20人左右的安裝維修施工隊(duì)伍；

2、400客服熱線的籌建，人員的招聘；

3、部門管理制度，服務(wù)流程，各項(xiàng)表單的起草，制定；

4、服務(wù)人員的電話禮儀，產(chǎn)品知識(shí)，技術(shù)維修培訓(xùn)；

5、聯(lián)合技術(shù)人員制訂產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)教材初稿，并在后續(xù)實(shí)踐中逐步完善；

6、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的篩選，售后協(xié)議的簽訂，及后續(xù)的網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)，管理；

7、建立售后配件倉(cāng)，根據(jù)需求計(jì)劃合理發(fā)放配件給網(wǎng)點(diǎn)，并做好舊件的回收，保內(nèi)保外配件的管控工作；

8、每周召開產(chǎn)品討論會(huì)，協(xié)助研發(fā)，工程，品質(zhì)，生產(chǎn)進(jìn)行產(chǎn)品工藝改造，爭(zhēng)取產(chǎn)品零缺陷；

9、走訪部分客戶，調(diào)查安裝員服務(wù)態(tài)度，安裝水平。了解客戶的使用情況，聽取客戶對(duì)機(jī)器的評(píng)價(jià)，完善產(chǎn)品和服務(wù)的不足；

10、走訪服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，指導(dǎo)服務(wù)人員的安裝，維修技術(shù)，增強(qiáng)外圍服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品的信心；

11、用戶滿意度調(diào)查，定期回訪，客情維護(hù)，經(jīng)銷商情緒安撫，重大投訴的緊急處理，為配合銷售協(xié)調(diào)客戶關(guān)系；

12、周、月、季度投訴的匯總，分析，編寫案例，聯(lián)合相關(guān)部門，召開品質(zhì)會(huì)議，努力杜絕相同問題的再次發(fā)生；

13、成功策劃，組織了為期15天的“第一屆賽威爾經(jīng)銷商售后服務(wù)培訓(xùn)課程”，讓經(jīng)銷商(網(wǎng)點(diǎn)售后人員)從產(chǎn)品原理，功能，到安裝，維修，服務(wù)有了全面深刻的認(rèn)識(shí)；

14、物流公司的篩選，每月根據(jù)經(jīng)銷商反饋信息，對(duì)其服務(wù)作滿意度調(diào)查，作為來(lái)年是否續(xù)簽合同的依據(jù)；

15、參與公司年度各項(xiàng)計(jì)劃及重大決策的制定及執(zhí)行。

工作經(jīng)歷（案例二）

工作時(shí)間：2001-03 - 2012-10

公司名稱：錘子簡(jiǎn)歷信息技術(shù)有限公司 | 所在部門：客戶服務(wù)部（含技術(shù)支持部、維修部、IT部） | 所在崗位：客戶服務(wù)部經(jīng)理

工作描述：

先后負(fù)責(zé)支持多串口通訊卡，終端服務(wù)器，異步通訊服務(wù)器，工業(yè)以太網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，工業(yè)IO產(chǎn)品，工業(yè)無(wú)線產(chǎn)品（涵蓋WIFI及蜂窩通訊），嵌入式工業(yè)電腦等系列產(chǎn)品在電力，電信，石油，化工，交通，醫(yī)療，公共事業(yè)等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用與維修及客服工作。

主要經(jīng)歷如下：

2001年3月至2002年3月，摩莎公司北京辦事處技術(shù)支持部任技術(shù)支持工程師

主要負(fù)責(zé)華北區(qū)域串行通訊領(lǐng)域內(nèi)的產(chǎn)品的技術(shù)支持工作，主要內(nèi)容是接聽客戶來(lái)電，快速解決客戶遇到的技術(shù)問題，遇到疑難問題出差到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解決。

2002年3月至2004年8月，摩莎公司深圳辦事處技術(shù)支持部任技術(shù)支持工程師

主要負(fù)責(zé)華南區(qū)域(廣東，廣西，湖南，福建，云南)6省市的全面產(chǎn)品的技術(shù)支持工作。

與銷售一起拜訪客戶與設(shè)計(jì)院及業(yè)主，就串口通訊產(chǎn)品及工業(yè)以太網(wǎng)交換機(jī)等產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)召開seminar，技術(shù)答疑等活動(dòng)。

負(fù)責(zé)區(qū)域性研討會(huì)支援，主要負(fù)責(zé)PPT講解，及回答客戶的技術(shù)問題。

負(fù)責(zé)區(qū)域經(jīng)銷商技術(shù)支持工程師培訓(xùn)，并為公司架構(gòu)和建立了分層次的技術(shù)支持體系，即基本問題將由經(jīng)銷商技術(shù)支持直接處理，遇到經(jīng)銷商處理不了的問題時(shí)，MOXA的技術(shù)支援團(tuán)隊(duì)將介入進(jìn)行最終妥善處理。

2004年8月至2006年摩莎公司上海分公司技術(shù)支持部任技術(shù)支持工程師

主要負(fù)責(zé)華東區(qū)域(上海，江蘇，安徽，浙江，江西，湖北，四川，貴州)省市的技術(shù)支持。

負(fù)責(zé)區(qū)域性研討會(huì)支援

負(fù)責(zé)區(qū)域經(jīng)銷商技術(shù)支持工程師培訓(xùn)

負(fù)責(zé)上海區(qū)域技術(shù)工程師團(tuán)隊(duì)的招聘與培訓(xùn)

協(xié)助北京，深圳技術(shù)工程師的招聘和培訓(xùn)

2006年至2012年8月摩莎國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司客戶服務(wù)部任經(jīng)理

負(fù)責(zé)技術(shù)支持及維修部門的主要目標(biāo)和計(jì)劃，制定、參與或協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行相關(guān)的政策和制度；

負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估，并建立有效的KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）考核及管理；

制定客戶服務(wù)（技術(shù)支持部及維修部,IT)規(guī)范和制度；

設(shè)計(jì)并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程，提高客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平

負(fù)責(zé)客服部門信息系統(tǒng)建設(shè)，處理客戶的故障和客戶的投訴，負(fù)責(zé)客戶滿意度的的跟蹤及分析及提升；

負(fù)責(zé)制定、執(zhí)行、完成客服中心的服務(wù)策略、計(jì)劃、預(yù)算；

2005年

團(tuán)隊(duì)TS共5人（區(qū)域BJ,SH,SZ各1,teleTS2），RMA共3人

處理客戶問題2775個(gè)，RMA維修5000件

負(fù)責(zé)審核中國(guó)區(qū)團(tuán)隊(duì)提出的CV專案的技術(shù)規(guī)格部分（15次），不明確的信息再與TS及客戶確認(rèn)清楚。

嘗試推行KA服務(wù)

日常翻譯服務(wù)，現(xiàn)在支援38人次，培訓(xùn)與技術(shù)交流42人次

建立嵌入式電腦及遠(yuǎn)程IO產(chǎn)品專屬支援人力

建立teleTS免費(fèi)服務(wù)電話團(tuán)隊(duì)，招募人員并培訓(xùn)。

2006年

團(tuán)隊(duì)TS共6人(北京2，上海1，深圳1,teleTS2)RMA3地各1，RMA共3人

解決問題1963個(gè)，平均每月163，完成Onsitesupport共68人次，參加seminar35人次，CV提案31個(gè)

提交成功案例30篇，中文快速安裝向?qū)?9篇，文檔翻譯14篇，文檔校對(duì)4大冊(cè)

RMA完成6350件維修，較2005年增加1300件，

客戶滿意度平均84.22分

2007年團(tuán)隊(duì)9人，依產(chǎn)品線專屬進(jìn)行支援

處理技術(shù)問題2327個(gè)，提供KA服務(wù)54次，seminar參加31次，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)65次，經(jīng)銷商培訓(xùn)13次

RMA6teleTS件

客戶滿意度平均86分

2008年

團(tuán)隊(duì)：TS共8人，IT1人，RMA3人共12人

駐點(diǎn)南京，服務(wù)南京KA客戶，深入接觸南京14所，28所，南瑞電力，中德保護(hù)，英泰萊等電力行業(yè)客戶，積累技術(shù)能量。

期間處理了串口通訊服務(wù)器電源大量燒壞的問題，串口大量損壞的疑難問題，在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)串口信號(hào)進(jìn)行測(cè)量，為公司UART芯片提供了第一手資料，促進(jìn)產(chǎn)品改善。

參加經(jīng)銷商會(huì)議，協(xié)助技術(shù)團(tuán)隊(duì)建立了完整的周會(huì)月會(huì)等相應(yīng)匯報(bào)與考核機(jī)制，幫助經(jīng)銷商技術(shù)經(jīng)理提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力。

3T培訓(xùn)（TrainTheTrainer)培訓(xùn)活動(dòng)，為sales提供2天的技術(shù)培訓(xùn)

RMA數(shù)量7224件

TSCase2198個(gè)

2009年

3T培訓(xùn)總教練，訓(xùn)練TS從主題定義到上臺(tái)演講的全過(guò)程，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果負(fù)責(zé)。

參與seminar13次，華東區(qū)CV技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)審核13次，日常TS、IT管理，客戶重要問題處理進(jìn)度追蹤

主要有南瑞電網(wǎng)、上海許繼，中德保護(hù)，諸永高速，電力EMC測(cè)試，上海電光防爆，上海地鐵NP5430燒壞等等

2010年

指導(dǎo)IT，teleTS日常工作，監(jiān)督區(qū)域TSCase完成情況，并對(duì)重大問題及時(shí)了解及溝通。

主持TS年度認(rèn)證考試，訓(xùn)練3T培訓(xùn)講師。

建立內(nèi)部技術(shù)知識(shí)庫(kù)之wiki服務(wù)器，推動(dòng)技術(shù)知識(shí)分享進(jìn)程。

完成客戶產(chǎn)品定制12件。TS之標(biāo)準(zhǔn)操作流程8個(gè)。

2011年

日常團(tuán)隊(duì)招募及訓(xùn)練，人員更替，技術(shù)能力提升等

疑難Case處理進(jìn)度追蹤，內(nèi)部事務(wù)溝通，加強(qiáng)專業(yè)訓(xùn)練普及示波儀的使用，普及交換機(jī)數(shù)據(jù)抓包技術(shù)，高級(jí)的可以學(xué)習(xí)串口編程及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包分析技術(shù)等

導(dǎo)入公司的定制產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)流程，向全體員工做講解，并持續(xù)指導(dǎo)操作。

2012年

提升團(tuán)隊(duì)士氣，提供技術(shù)訓(xùn)練來(lái)增強(qiáng)技術(shù)，提供TS認(rèn)證考試增加學(xué)習(xí)新技術(shù)的加力，建立各種平臺(tái)讓技術(shù)分享常態(tài)化，

針對(duì)剛畢業(yè)的大學(xué)生，提供農(nóng)場(chǎng)計(jì)劃的技術(shù)部分培訓(xùn)及考核方式、方法及內(nèi)容。提升新人對(duì)公司的認(rèn)知及產(chǎn)品的熟悉度。

工作經(jīng)歷（案例三）

工作時(shí)間：2012-10 - 至今

公司名稱：錘子簡(jiǎn)歷信息互動(dòng)有限公司 | 所在部門：客服部 | 所在崗位：客服總監(jiān)

工作描述：

全面負(fù)責(zé)廣告售后客服工作，包括：

1、制定并貫徹公司客服計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量；

2、監(jiān)督管理客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高咨詢服務(wù)水平；

3、維護(hù)與拓展指定區(qū)域內(nèi)的客戶關(guān)系

4、培訓(xùn)、考核客服人員，提升客服人員工作能力，改善工作質(zhì)量。

工作經(jīng)歷（案例四）

工作時(shí)間：2012-10 - 至今

公司名稱：錘子簡(jiǎn)歷人才咨詢有限公司 | 所在部門：市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部 | 所在崗位：市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理

工作描述：

負(fù)責(zé)維護(hù)、深挖大客戶、老客戶。跟進(jìn)新項(xiàng)目商務(wù)洽談及項(xiàng)目合同的簽訂；負(fù)責(zé)項(xiàng)目的招投標(biāo)工作，負(fù)責(zé)把控、落實(shí)集團(tuán)設(shè)計(jì)公司收款指標(biāo)，梳理、推進(jìn)公司項(xiàng)目款項(xiàng)；

本人跟進(jìn)的大客戶：恒大、華夏、龍湖、融創(chuàng)、融信、合能、金地、中交