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客服總監(jiān)求職個(gè)人簡(jiǎn)歷參考（精選篇）：

求職意向

求職類型：全職   

意向崗位：客服總監(jiān)-客服總經(jīng)理   

意向城市：廣東廣州   

薪資要求：面議   

求職狀態(tài)：隨時(shí)到崗   

工作經(jīng)歷

時(shí)間：201X.5-至今   

公司名稱：谷谷科技有限責(zé)任公司

職位名稱：客服總監(jiān)   

谷谷科技為大型B2C跨境出口電子商務(wù)綜合體，行業(yè)龍頭之一，通過(guò)自營(yíng)獨(dú)立站及三方平臺(tái)為全球80%以上的地區(qū)提供全品類優(yōu)質(zhì)商品，年?duì)I業(yè)額100億+。500人左右的專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)為客戶提供24小時(shí)在線服務(wù)，支持英語(yǔ).法語(yǔ).德語(yǔ).日語(yǔ).阿拉伯語(yǔ).西班牙語(yǔ).葡萄牙語(yǔ).俄語(yǔ).波蘭語(yǔ)和中文共10種服務(wù)語(yǔ)言，以及郵件.即時(shí)聊天.工單.語(yǔ)音電話和Facebook messenger等7種服務(wù)渠道。

所屬創(chuàng)新服務(wù)中心為集團(tuán)一級(jí)部門，主要職能為集團(tuán)用戶體驗(yàn)中臺(tái)及客戶服務(wù)中臺(tái)。

一.用戶體驗(yàn)中臺(tái)：

1、集團(tuán)層用戶體驗(yàn)體系搭建：負(fù)責(zé)搭建集團(tuán)層用戶體驗(yàn)管理體系，管理及統(tǒng)籌集團(tuán)重大用戶體驗(yàn)策略.流程及系統(tǒng)的討論.決策及落地，對(duì)集團(tuán)用戶體驗(yàn)指標(biāo)負(fù)責(zé)。自用戶體驗(yàn)體系上線運(yùn)營(yíng)后，對(duì)外整體響應(yīng)時(shí)效提升至95%，對(duì)內(nèi)協(xié)同時(shí)效提升至4H內(nèi)，同時(shí)集團(tuán)NPS及退款率等體驗(yàn)指標(biāo)也獲得較大幅度的提升。

2、用戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)：負(fù)責(zé)組建貫穿用戶全旅程及訂單生命周期的用戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)客戶VOC.重大客訴復(fù)盤.流程及系統(tǒng)建設(shè)等，提升前后端運(yùn)營(yíng)效率，保障整體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，對(duì)團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)營(yíng)結(jié)果及賦能內(nèi)部改善結(jié)果負(fù)責(zé)。自2021年底團(tuán)隊(duì)正式運(yùn)作以來(lái)，集團(tuán)整體DPO由21年1月14%降低至22年底6%，其中商品品質(zhì)DPO和退款率降幅均超過(guò)40%，用戶體驗(yàn)得到質(zhì)的提升。

3、用戶體驗(yàn)項(xiàng)目管理：負(fù)責(zé)挖掘內(nèi)外部客戶之聲，做相關(guān)根因分析，最終形成相關(guān)改善項(xiàng)目并管理統(tǒng)籌落地，對(duì)最終項(xiàng)目結(jié)果負(fù)責(zé)。曾主導(dǎo)集團(tuán)層“訂單生命周期項(xiàng)目”及“退款流程優(yōu)化項(xiàng)目”，促使公司整體訂單完美履約率同比提升17%，退款率同比下降至4%。

4、體驗(yàn)洞察及競(jìng)對(duì)分析：負(fù)責(zé)用戶體驗(yàn)客戶需求洞察及服務(wù)競(jìng)對(duì)分析，為公司各部門提供對(duì)應(yīng)的用戶體驗(yàn)策略及競(jìng)對(duì)報(bào)告，對(duì)最終落地成果負(fù)責(zé)。2022年Q1，俄烏戰(zhàn)爭(zhēng)導(dǎo)致歐洲能源失調(diào)，因體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)及時(shí)洞察到歐洲能源市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及主流競(jìng)對(duì)平臺(tái)取暖類產(chǎn)品在售策略，公司提前部署電暖類產(chǎn)品歐洲站點(diǎn)補(bǔ)貨并加大國(guó)內(nèi)生產(chǎn)力度，助力公司電暖類產(chǎn)品在Q3-Q4季度GMV暴漲440%，獲得了經(jīng)管會(huì)的特別表彰。

二.客戶服務(wù)中臺(tái)：

1、服務(wù)體系轉(zhuǎn)型：為貼合行業(yè)市場(chǎng)變化及公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，探索及統(tǒng)籌集團(tuán)各業(yè)務(wù)線服務(wù)體系及運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化工作，對(duì)集團(tuán)整體服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力負(fù)責(zé)。2021年底，重構(gòu)并落地了以品類為維度的“服務(wù)交付+服務(wù)支持+用戶體驗(yàn)”三引擎的品牌服務(wù)體系，截止至2023年2月底，集團(tuán)首次解決率＞70%，整體客戶滿意度＞95%，NPS＞45%。

2、團(tuán)隊(duì)&成本管理：負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，不斷提升服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)效，對(duì)團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)營(yíng)結(jié)果負(fù)責(zé)。同時(shí)負(fù)責(zé)部門成本管理，對(duì)團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)營(yíng)成本及ROI負(fù)責(zé)。入職半年后，客服團(tuán)隊(duì)人均效能提升21%，客戶滿意度提升約4%，運(yùn)營(yíng)成本降低17%，團(tuán)隊(duì)整體ROI提升約40%。

3、流程及系統(tǒng)優(yōu)化：負(fù)責(zé)部門的流程及系統(tǒng)優(yōu)化工作，不斷優(yōu)化前端對(duì)客服務(wù)流程.中端服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn).后端用戶體驗(yàn)流程及相關(guān)系統(tǒng)/工具的優(yōu)化，為業(yè)務(wù)交付提供流程及系統(tǒng)保障，同時(shí)也為公司沉淀了豐富的流程及系統(tǒng)資產(chǎn)。截止至2023年2月底，部門從上至下構(gòu)建了四級(jí)流程體系，優(yōu)化及沉淀了近百條流程資產(chǎn)，同時(shí)在系統(tǒng)優(yōu)化方面，獨(dú)立站自助服務(wù)比提升至40%，工單流轉(zhuǎn)時(shí)效降低至4H內(nèi)，各類服務(wù)交付及用戶體驗(yàn)綜合指標(biāo)均獲得10%-50%左右的提升。

4、客訴及輿情管理：負(fù)責(zé)優(yōu)化及完善集團(tuán)客訴風(fēng)控及輿情管理體系，制定重大客訴處理及升級(jí)機(jī)制，做好外部輿情監(jiān)控及風(fēng)險(xiǎn)處理，維護(hù)公司聲譽(yù)和形象。2021年底至2023年2月底，集團(tuán)未發(fā)生重大涉訟案件，日?？驮V案件解決率100%，平臺(tái)上訴率為0。

5、服務(wù)外包管理：根據(jù)公司戰(zhàn)略需要管理海外客服外包團(tuán)隊(duì)，對(duì)海外客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)目標(biāo).服務(wù)質(zhì)量.服務(wù)結(jié)果及成本費(fèi)用負(fù)責(zé)。截止至2023年3月，月均外包服務(wù)費(fèi)較21年下降約45%，整體效能僅降低約10%。

時(shí)間：201X.2-201X.4   

公司名稱：OPPO企業(yè)

職位名稱：客服總監(jiān)   

一加手機(jī)為OPPO體系獨(dú)立出來(lái)的小眾精品品牌，其秉承“不將就（NEVER SETTLE）”的品牌理念，堅(jiān)持只做精品，主打優(yōu)雅高級(jí)的設(shè)計(jì)質(zhì)感和輕快流暢的系統(tǒng)體驗(yàn)，在北美及歐洲地區(qū)極受歡迎，曾連續(xù)6年入選BRANDZ?中國(guó)全球化品牌50強(qiáng)。200人左右的客服團(tuán)隊(duì)可為一加商城.京東旗艦店.天貓旗艦店的客戶提供售前咨詢.售中異常處理.技術(shù)支持及售后退換修服務(wù)，曾獲得"第十三屆中國(guó)最佳呼叫中心"榮譽(yù)稱號(hào)。

1、服務(wù)體系搭建：從0到1，負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)體系搭建工作。從團(tuán)隊(duì)職能規(guī)劃.業(yè)務(wù)流程.工作標(biāo)準(zhǔn).管理規(guī)章制度的制訂到人員招聘培訓(xùn)上崗，短短一年內(nèi)，客服團(tuán)隊(duì)就由最初的單一客服組發(fā)展為集基礎(chǔ)電商客服.銷售導(dǎo)購(gòu).技術(shù)支持.售后退換修.服務(wù)策略.服務(wù)支持等為一體的多功能服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)規(guī)模也由30余人擴(kuò)展至200余人。

2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)：負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)工作。根據(jù)不同時(shí)期.不同服務(wù)渠道的業(yè)務(wù)模式，規(guī)劃.分解相關(guān)客服組別KPI目標(biāo)，進(jìn)行科學(xué)現(xiàn)場(chǎng)管理，不斷提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力。至2014年年底，團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)營(yíng)水平已達(dá)到優(yōu)秀呼叫中心運(yùn)營(yíng)水平，用戶滿意度≥95%，問(wèn)題解決率≥90%，員工質(zhì)檢正確率≥98%，員工流失率＜10%。一加客戶服務(wù)中心也被中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)授予“第十三屆中國(guó)最佳呼叫中心”榮譽(yù)稱號(hào)。

3、團(tuán)隊(duì)管理及建設(shè)：負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)整體建設(shè)及管理等。制訂并不斷優(yōu)化客服管理體系.培訓(xùn)體系.考核激勵(lì)體系，合理構(gòu)建人才梯隊(duì)，提升員工敬業(yè)度及歸屬感，實(shí)現(xiàn)人力資本增值，同時(shí)通過(guò)服務(wù)模式/流程優(yōu)化.組織架構(gòu)及崗位優(yōu)化.系統(tǒng)工具優(yōu)化等方式，合理降低團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)成本，提升團(tuán)隊(duì)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

4、流程/項(xiàng)目管理：負(fù)責(zé)部門服務(wù)項(xiàng)目管理及客服與其他部門間的工作協(xié)調(diào).推動(dòng)等。在完善客服內(nèi)部項(xiàng)目管理流程和規(guī)范的基礎(chǔ)上，保障對(duì)內(nèi)流程的合理性及有效性，同時(shí)與市場(chǎng).運(yùn)營(yíng).產(chǎn)品.研發(fā)及供應(yīng)鏈等部門保持良性溝通，通過(guò)服務(wù)運(yùn)營(yíng)暴露出來(lái)的用戶問(wèn)題，倒逼公司在活動(dòng)方案.業(yè)務(wù)流程.產(chǎn)品/系統(tǒng)等問(wèn)題上不斷改進(jìn)及優(yōu)化，保證公司業(yè)務(wù)得以良性循環(huán)并穩(wěn)步提升，同時(shí)也積極配合各業(yè)務(wù)部門，完成相關(guān)銷售及活動(dòng)支持等，并根據(jù)對(duì)應(yīng)服務(wù)數(shù)據(jù)，整理提供相關(guān)服務(wù)運(yùn)營(yíng)及分析報(bào)告，提供給業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)及管理層用于決策參考及后續(xù)提升等。

5、智能服務(wù)建設(shè)及優(yōu)化：負(fù)責(zé)智能服務(wù)體系的探索.規(guī)劃.建設(shè)及優(yōu)化工作。貼合行業(yè)趨勢(shì)及公司戰(zhàn)略目標(biāo)，積極探索智能服務(wù)體系建設(shè)，通過(guò)產(chǎn)品化.智能化和體系化對(duì)前端服務(wù)調(diào)度.用戶自助.服務(wù)工作臺(tái)承接.智能質(zhì)檢.智能知識(shí)庫(kù)和培訓(xùn)能力進(jìn)行優(yōu)化改造，有效提升服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率和控制服務(wù)成本，提升整體服務(wù)滿意度。

6、輿情及投訴處理：負(fù)責(zé)公司與政府監(jiān)管部門（如工商.315消協(xié)等）.行業(yè)協(xié)會(huì).網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（微博.論壇.黑貓平臺(tái)等）等單位的業(yè)務(wù)對(duì)接.重大投訴.質(zhì)量問(wèn)題.輿情事件的協(xié)調(diào)與處理等。

7、外包團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)并實(shí)施客服團(tuán)隊(duì)外包及外包后的相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)考核.稽查等工作。根據(jù)公司整體戰(zhàn)略調(diào)整，結(jié)合現(xiàn)階段及未來(lái)業(yè)務(wù)需要，對(duì)自營(yíng)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行整體外包，在保障用戶權(quán)益及服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，有效降低公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，確保公司整體戰(zhàn)略得以實(shí)施。    

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)

時(shí)間：201X.11-201X.5   

項(xiàng)目名稱：訂單服務(wù)  

項(xiàng)目角色：項(xiàng)目PO   

項(xiàng)目描述：因在公司履行訂單服務(wù)過(guò)程中，業(yè)務(wù)邊界不清晰.各節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)未統(tǒng)一規(guī)范化管理，導(dǎo)致訂單流轉(zhuǎn)過(guò)程中出現(xiàn)因信息缺少.不合規(guī).信息不匹配等問(wèn)題，無(wú)法按時(shí)或依約完成訂單，造成客訴.退款增多，財(cái)務(wù)利潤(rùn)影響或法務(wù)問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生，故需全面梳理及優(yōu)化整個(gè)訂單生命周期流程，保障及提高訂單履約體驗(yàn)。

項(xiàng)目職責(zé)：

1、主導(dǎo)調(diào)研.分析訂單生命周期疑難痛點(diǎn)，明確各干系方，組建跨部門項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；

2、串聯(lián)各業(yè)務(wù)部門，對(duì)涉及的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行疏通及確認(rèn)，評(píng)估項(xiàng)目影響面及收益；

3、統(tǒng)籌及協(xié)調(diào)IT資源，明確項(xiàng)目路標(biāo)及MVP優(yōu)先級(jí)，把控項(xiàng)目進(jìn)度；

4、對(duì)項(xiàng)目過(guò)程中出現(xiàn)的疑難點(diǎn)及突發(fā)問(wèn)題進(jìn)行支援及決策，同時(shí)拉通各一級(jí)部門及公司高層，保障項(xiàng)目有序進(jìn)行；

5、評(píng)估及驗(yàn)證項(xiàng)目結(jié)果（業(yè)績(jī)結(jié)果及流程沉淀），并對(duì)相關(guān)流程.系統(tǒng)等進(jìn)行資產(chǎn)沉淀。

項(xiàng)目業(yè)績(jī)：

1、業(yè)務(wù)價(jià)值：①訂單完美履約率：從78%提升至95%+；②訂單問(wèn)題DPO：從9%下降至6.2%③退款率：從7%下降至4%

2、流程價(jià)值：①全司通用的訂單全流程規(guī)范文檔（包含各節(jié)點(diǎn)流程.數(shù)據(jù)字典等）；②訂單生命周期管理體系（各訂單節(jié)點(diǎn)責(zé)任方.管理指標(biāo)等）；③訂單全鏈路管理看板；④訂單全鏈路問(wèn)題處理流程及規(guī)范。

時(shí)間：201X.10-201X.7   

項(xiàng)目名稱：錘子簡(jiǎn)歷制作的案例   

項(xiàng)目角色：項(xiàng)目PO   

項(xiàng)目描述：規(guī)范集團(tuán)所屬各業(yè)務(wù)線退款流程，減少退款差異產(chǎn)生，降低相關(guān)風(fēng)控危險(xiǎn)。

項(xiàng)目職責(zé)：

1、統(tǒng)籌集團(tuán)各業(yè)務(wù)線，包含自營(yíng)獨(dú)立站.AMZ.AE.Ebay等三方平臺(tái)進(jìn)行退款異常根因分析，為項(xiàng)目啟動(dòng)提供問(wèn)題及數(shù)據(jù)參考；

2、拉通財(cái)務(wù).風(fēng)控合規(guī).銷售運(yùn)營(yíng).IT等部門進(jìn)行項(xiàng)目調(diào)研，歸攏各方建議和需求后啟動(dòng)項(xiàng)目；

3、監(jiān)控.指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理完成項(xiàng)目推動(dòng)工作，對(duì)項(xiàng)目異?；蜓舆t提供必要支持；

4、評(píng)估，驗(yàn)收項(xiàng)目成果，并定期進(jìn)行數(shù)據(jù)復(fù)盤，不斷修正及完善退款流程及相關(guān)卡控標(biāo)準(zhǔn)。

項(xiàng)目業(yè)績(jī)：

1、制定并發(fā)布了全司統(tǒng)一的退款流程和規(guī)范，自此全司九大平臺(tái)流程統(tǒng)一，規(guī)范一致；

2、調(diào)整優(yōu)化線上退款流及三方平臺(tái)對(duì)接流程，退款時(shí)效縮減至48H內(nèi)，整體差異率＜1.5%；

3、統(tǒng)一了財(cái)務(wù)退款差異率卡控標(biāo)準(zhǔn)和管理機(jī)制，定期自動(dòng)對(duì)賬及預(yù)警，自機(jī)制落地后，因退款導(dǎo)致的風(fēng)控投訴幾乎為0，店鋪售后評(píng)分穩(wěn)步提升；

4、在財(cái)務(wù)側(cè).合規(guī)側(cè).銷售運(yùn)營(yíng)側(cè).服務(wù)側(cè)進(jìn)行了統(tǒng)一的退款流程培訓(xùn)及考核，保證流程落地人員理解一致性，考核通過(guò)率＞95%；

5、搭建了各業(yè)務(wù)側(cè)線上實(shí)時(shí)監(jiān)控看板，為各業(yè)務(wù)側(cè)提供數(shù)據(jù)決策參考。  

時(shí)間：201X.2-201X.12   

項(xiàng)目名稱：錘子簡(jiǎn)歷（名企經(jīng)驗(yàn)都在用的專業(yè)簡(jiǎn)歷） 

項(xiàng)目角色：項(xiàng)目PM   

項(xiàng)目描述： 為因應(yīng)公司發(fā)展及業(yè)務(wù)需要，需搭建一加客服體系并組建相關(guān)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保公司業(yè)務(wù)正常開展。

項(xiàng)目職責(zé)：

1、根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯及后續(xù)發(fā)展，制訂客服職能組織架構(gòu)及相關(guān)崗位配置等；

2、負(fù)責(zé)客服400電話的資質(zhì)申請(qǐng)及認(rèn)證.相關(guān)客服系統(tǒng)購(gòu)買.調(diào)試.上線等；

3、客服各崗位人員招聘.培訓(xùn).上崗等；

4、負(fù)責(zé)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程（售前/售中/售后）的制定與優(yōu)化；

5、制定客服相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn).管理規(guī)章制度并宣講執(zhí)行到位；

6、負(fù)責(zé)相關(guān)售后網(wǎng)點(diǎn).授權(quán)經(jīng)銷商培訓(xùn)及指導(dǎo)等；

7、其他相關(guān)影響服務(wù)上線的資源協(xié)調(diào)跟進(jìn)等。

項(xiàng)目業(yè)績(jī)：

1、項(xiàng)目開始兩個(gè)月，整體服務(wù)體系搭建完成，各類業(yè)務(wù)流程.系統(tǒng)等軟硬件調(diào)試到位，人員由3增至30+，已可獨(dú)立承接日均2000+的服務(wù)容量。

2、至14年年底，團(tuán)隊(duì)已由最初的單一客服組（基礎(chǔ)電商客服組）發(fā)展為以CRM管理原則為基礎(chǔ)的集基礎(chǔ)電商客服.銷售導(dǎo)購(gòu).技術(shù)支持.售后退換修.服務(wù)策略.服務(wù)支持等為一體的多功能服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)規(guī)模也由30余人擴(kuò)展至200余人。

自我評(píng)價(jià)

① 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：十三年一線互聯(lián)網(wǎng)公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，精通平臺(tái)型.品牌型.跨境出口型等電商業(yè)務(wù)模式下的客戶服務(wù)及用戶體驗(yàn)體系搭建工作，同時(shí)熟悉國(guó)內(nèi)外相關(guān)政策法規(guī)及主流電商平臺(tái)服務(wù)規(guī)則。曾在半年間從0到1搭建200+人的多功能客服團(tuán)隊(duì)，且團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)營(yíng)水平達(dá)行業(yè)優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。

② 專業(yè)深度：服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)基礎(chǔ)深厚，曾管理50-500人客服團(tuán)隊(duì)，覆蓋基礎(chǔ)客服.技術(shù)支持.服務(wù)質(zhì)量提升.流程優(yōu)化.服務(wù)系統(tǒng)建設(shè).用戶體驗(yàn)等各個(gè)板塊。曾四次獲得“騰訊客服優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)主管”稱號(hào)，管理的一加客服團(tuán)隊(duì)也獲得“第十三屆中國(guó)最佳呼叫中心”榮譽(yù)稱號(hào)。

③ 工作深度：從一線客服逐步成長(zhǎng)為客服總監(jiān)，熟悉客服各個(gè)模塊及崗位工作特性及流程，除基礎(chǔ)服務(wù)職能外，在服務(wù)質(zhì)量提升.流程建設(shè)及用戶體驗(yàn)等方面也頗有建樹，曾主導(dǎo)棒谷集團(tuán)用戶體驗(yàn)體系搭建及運(yùn)營(yíng)，成果頗豐，獲得公司及華為.沃豐等合作伙伴的一致認(rèn)可。

文/錘子簡(jiǎn)歷

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