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公關(guān)的底線(xiàn)PLUS

1

萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，還有再聊聊公關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)的機(jī)會(huì)。

更加萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，提供案例的還是同一家。

上一篇《公關(guān)的底線(xiàn)》，算是結(jié)合實(shí)際操作講基礎(chǔ)知識(shí)。

比如最后一句：不要制造對(duì)立。

更不要制造謊言。

企業(yè)發(fā)布一篇起到公關(guān)作用的聲明，歸根結(jié)底一個(gè)目的：讓朋友多一點(diǎn)，讓敵人少一點(diǎn)；讓理解和支持多一點(diǎn)，讓誤會(huì)與隔閡少一點(diǎn)。

如果這件事情確實(shí)是負(fù)面的，可能是要扣10分的，那一個(gè)好的回應(yīng)，可以讓它只扣7分——其實(shí)這就很成功了。

這是非常正常且合理的負(fù)面輿情管理與危機(jī)公關(guān)。

但不知道為什么，有的企業(yè)偏偏不信這個(gè)邪。

簡(jiǎn)單說(shuō)是這樣的：

這家企業(yè)有位員工，在一個(gè)匿名網(wǎng)站上發(fā)表了對(duì)這家企業(yè)表達(dá)不滿(mǎn)的內(nèi)容，隨后遭到了開(kāi)除。

該員工隨即發(fā)表視頻，對(duì)企業(yè)的做法表達(dá)質(zhì)疑。

隨后企業(yè)令人窒息的公關(guān)操作出現(xiàn)了：

企業(yè)以官方大號(hào)發(fā)布聲明，表示通過(guò)匿名信息查到了該員工，并指出該行為違反員工手冊(cè)、HR翻看手機(jī)不符事實(shí)，開(kāi)除“合情合理”。

得。

前一篇講了“不要制造謊言”，正好，這篇講講“不要制造對(duì)立”。

2

這樣一個(gè)聲明，制造了兩個(gè)新的“對(duì)立”。

第一是A企業(yè)和B網(wǎng)站的對(duì)立。

B網(wǎng)站的宣傳亮點(diǎn)，本身就是“職場(chǎng)匿名”，鼓勵(lì)大家以暢所欲言的態(tài)度，呈現(xiàn)公司的“另一面”。

如果A企業(yè)聲稱(chēng)“我能找到說(shuō)我壞話(huà)的匿名發(fā)帖者”，那只能證明三件事情：

1、B網(wǎng)站可能會(huì)出賣(mài)用戶(hù)職場(chǎng)信息；2、A企業(yè)有超出人性范疇的監(jiān)控體系；3、A企業(yè)有互相舉報(bào)的文化。

后兩點(diǎn)，對(duì)A企業(yè)本身是負(fù)面的，如果不承認(rèn)這兩個(gè)，那就會(huì)毫無(wú)必要地得罪B網(wǎng)站。

企業(yè)不是國(guó)安部門(mén)，公開(kāi)表明“我獲得了員工的匿名信息”是一個(gè)非常糟糕的公關(guān)策略。

就算該信息涉嫌刑事犯罪，也應(yīng)該報(bào)案，而不是對(duì)外宣稱(chēng)“你的匿名我知道”。

第二是企業(yè)和打工族情緒的對(duì)立。

回到一個(gè)特別基礎(chǔ)的話(huà)題：?jiǎn)T工可不可以在背地里說(shuō)公司或者老板壞話(huà)，抱怨幾句？

如果不涉及公司機(jī)密，造謠傳謠，很正常。

人家在單位里裝了一天的認(rèn)同感，回到家想做回自己，很合理。

皇上都會(huì)在宮里被人說(shuō)壞話(huà)，更何況是一家民營(yíng)企業(yè)。

在里頭吐槽的各企業(yè)員工多如牛毛，那么多大廠(chǎng)不吭氣，是“沒(méi)辦法查出到底是誰(shuí)”嗎？未必。

只不過(guò)各企業(yè)都覺(jué)得應(yīng)該給“樹(shù)洞”一點(diǎn)空間。

還是那個(gè)問(wèn)題，如果樹(shù)洞涉及污蔑誹謗，報(bào)案，讓警方來(lái)排查；如果不涉及——

這是人性。

你說(shuō)他“違反員工手冊(cè)”，就很可能證明企業(yè)的規(guī)章制度違背人性。

這兩個(gè)對(duì)立，原本是沒(méi)有的。

但聲明一出，反而有了。

它的效果，就不是“讓理解多一點(diǎn)”，而是“敵人多了一點(diǎn)，朋友少了一點(diǎn)”。

這就反向了。

3

其實(shí)減少“制造對(duì)立”，有兩個(gè)非常簡(jiǎn)單的技巧。

一個(gè)是“不直接回復(fù)”。

不說(shuō)話(huà)，至少不會(huì)制造新對(duì)立。

尤其是企業(yè)上一個(gè)輿情還沒(méi)處理干凈的情況下，貿(mào)貿(mào)然再開(kāi)辟第二戰(zhàn)場(chǎng)，本身就是風(fēng)險(xiǎn)極高的舉動(dòng)。

企業(yè)開(kāi)除員工這種事情，很可能不至于造成那么大風(fēng)波，但正因?yàn)橛猩洗屋浨樽鲣亯|，所以影響力被放大了。

所以，這時(shí)候的公關(guān)重點(diǎn)并不是“解決這個(gè)新事件”，而是把前一個(gè)事件做完善。

只要前一個(gè)事件完善了，比如新的工時(shí)制度、薪酬分配為公眾所熟知了，后一個(gè)事件的影響力就會(huì)自然削弱。

不用在聲明里強(qiáng)調(diào)“這個(gè)人有問(wèn)題，我開(kāi)除他是有道理的”——這種話(huà)根本不需要對(duì)外公布，開(kāi)除是企業(yè)的權(quán)利，申訴是員工的權(quán)利——當(dāng)事人不是第三方，表達(dá)肯定是利己的，說(shuō)服力必然是有限的，隔三差五發(fā)點(diǎn)員工高高興興團(tuán)建領(lǐng)獎(jiǎng)的照片，才是更好的回應(yīng)。

另一個(gè)是“換角色回復(fù)”。

這家企業(yè)不知道中了什么邪，特別愛(ài)用企業(yè)大號(hào)做回應(yīng)。

如果每個(gè)員工被開(kāi)除后抱怨幾句，都值得他們用企業(yè)大號(hào)回應(yīng)，那這個(gè)號(hào)的定位恐怕得改成“反駁不良員工專(zhuān)用號(hào)”。

什么時(shí)候打方塊7，什么時(shí)候出順子，什么時(shí)候甩炸彈，都是有講究的。

你老是開(kāi)局就打大小王，后頭就不太好糾正。

如果，我是說(shuō)如果，心里實(shí)在氣不過(guò)，非要出口氣，第一步也應(yīng)該是對(duì)等回應(yīng)。

他在B網(wǎng)站匿名說(shuō)我們公司不好，我安排幾個(gè)人在同一個(gè)帖子下面匿名說(shuō)他不好，把某員工對(duì)企業(yè)的攻擊，引導(dǎo)到員工的個(gè)人八卦與恩怨上去。

吃瓜群眾是很容易被雞毛蒜皮的小事帶走的，如果沒(méi)起到預(yù)期效果，后面還有部門(mén)總監(jiān)、主任、分管副總一道道緩沖帶攔著，攔著攔著，大家就忘了，就關(guān)注石家莊疫情去了。

上手就甩官方大號(hào)，那所有的輿情緩沖帶就被拆掉了，再修正就很困難。

4

在工作層面，我退出公關(guān)策劃領(lǐng)域已經(jīng)挺久了。

上周有位朋友問(wèn)我還講不講這類(lèi)的線(xiàn)下，我說(shuō)不講了，只接一些發(fā)言稿或者新聞稿的碎活兒。

這個(gè)領(lǐng)域沒(méi)什么成就感的關(guān)鍵，就是“講了也白搭”。

講的時(shí)候，臺(tái)下仿佛很認(rèn)真，記筆記的記筆記，點(diǎn)頭的點(diǎn)頭，但真到了操作層面，還是會(huì)回歸到這樣的路數(shù)——

“能不能幫忙聯(lián)系下XXX的老師，刪個(gè)貼？”

“能不能找找門(mén)路，發(fā)個(gè)稿？”

如果是危機(jī)公關(guān)，公眾印象分扣10分的那種，你弄了一個(gè)可以扣7分的辦法，認(rèn)認(rèn)真真地提交上去，對(duì)方會(huì)說(shuō)：“怎么可以扣分呢！我們的底線(xiàn)是不扣分！甚至要加分！”

“危機(jī)危機(jī)，要轉(zhuǎn)危為機(jī)！我們老總是絕對(duì)不允許扣分的存在的！你這個(gè)方案做到最后，還是要承認(rèn)企業(yè)的問(wèn)題，老總肯定不滿(mǎn)意！”

……

行吧。

這家企業(yè)，已經(jīng)告訴了這些人答案。