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工作經(jīng)歷（案例一）

工作時(shí)間：2012-05到2014-01

公司名稱：錘子簡(jiǎn)歷管理咨詢有限公司 | 所在部門： | 所在崗位：客戶服務(wù)主管

工作描述：

1.制定客服部管理工作計(jì)劃，編寫相關(guān)規(guī)章制度、工作規(guī)范、服務(wù)流程，制作工作表式，并對(duì)制度、流程的實(shí)施進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；

2.負(fù)責(zé)公司現(xiàn)有普通客戶及VIP大客戶的維護(hù)和跟蹤，管理公司客戶資料、客戶分析和統(tǒng)計(jì)。

3.完善和管理客戶服務(wù)CRM系統(tǒng)以提升用戶忠誠(chéng)度，處理客戶投訴和意見反饋。

4.對(duì)客服中心日常工作進(jìn)行指導(dǎo)、管理和監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量；

5.處理大客戶非流程問題，批量問題等；

6.通過有效分析各類工作報(bào)表，對(duì)服務(wù)內(nèi)容與技能進(jìn)行修改完善；

7.負(fù)責(zé)進(jìn)行部門建設(shè)，對(duì)員工進(jìn)行試用期及日常績(jī)效的考評(píng)工作；

8.幫助銷售發(fā)現(xiàn)、挖掘潛在的客戶商機(jī)。

工作經(jīng)歷（案例二）

工作時(shí)間：2011-04到2011-12

公司名稱：錘子簡(jiǎn)歷網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 | 所在部門：eBay項(xiàng)目 | 所在崗位：客戶服務(wù)主管

工作描述：

下屬：超過25人

- 在eBay項(xiàng)目中擔(dān)任客服主管，帶領(lǐng)20多人的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行日常的即時(shí)問答，郵件以及電話的客戶服務(wù)工作。幫助用

戶解答關(guān)于eBay網(wǎng)站的操作，糾紛，評(píng)價(jià)等各個(gè)方面的問題。

- 幫助組建電話呼入呼出團(tuán)隊(duì)，搜集團(tuán)隊(duì)組建資料，包括產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，電話服務(wù)銷售技巧，數(shù)據(jù)收集處理等方面的培訓(xùn)。按批次步驟組織電話服務(wù)上線工作。

- 本人的日常工作內(nèi)容包括：人員行政管理，排班，新員工培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，核算獎(jiǎng)金，參與制定獎(jiǎng)勵(lì)制度，激勵(lì)制度，并且對(duì)于所帶領(lǐng)的客服組成績(jī)（KPI）全權(quán)負(fù)責(zé)，另外協(xié)助經(jīng)理做一些數(shù)據(jù)報(bào)告，整個(gè)項(xiàng)目管理的工作。

- 對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)COPC以及6 sigma質(zhì)量認(rèn)證體系有一定的了解，并定期給員工進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。

- 定期與上司下屬進(jìn)行一對(duì)一的溝通，了解下屬的想法，為員工設(shè)定工作目標(biāo)及職業(yè)規(guī)劃，盡量幫他們解決工作生活上的困難，清楚把握員工的動(dòng)向。

- 與上司下屬關(guān)系融洽，能很好走入屬下的生活，與他們進(jìn)行良好的溝通，是他們生活上的朋友，工作中的依賴。

工作經(jīng)歷（案例三）

工作時(shí)間：2011-05到2014-09

公司名稱：錘子簡(jiǎn)歷網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 | 所在部門： | 所在崗位：客戶服務(wù)主管

工作描述：

11年5月入職平安集團(tuán)旗下子公司任職客服一職，負(fù)責(zé)接聽解答客戶疑問，工作半年后因工作表現(xiàn)好，業(yè)務(wù)技能優(yōu)異，年底被評(píng)為年度優(yōu)秀新員工，晉升業(yè)務(wù)指導(dǎo)員，負(fù)責(zé)員工線上業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。12年5月競(jìng)聘成為公司的培訓(xùn)講師，為新入職新人授課。

13年因公司發(fā)展需在濟(jì)南籌備新的分公司，前期負(fù)責(zé)培訓(xùn)公司新員工，共培訓(xùn)180余人，培訓(xùn)課時(shí)達(dá)到千余小時(shí)，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富，課堂把控能力好，后期選拔指導(dǎo)出色的新陪訓(xùn)講師6名。

后任職主管一職，管理團(tuán)隊(duì)40人的團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)：

1、員工KPI指標(biāo)考核；

2、總負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)工作，安排講師對(duì)新員工和在職員工進(jìn)行培訓(xùn)；

3、處理部門投訴，提升客戶滿意度；

4、協(xié)助經(jīng)理開發(fā)新項(xiàng)目，收集、分析數(shù)據(jù)，給經(jīng)理提出建設(shè)性建議。

團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)豐富，獲得上下級(jí)好評(píng)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在公司業(yè)績(jī)排名前5。

后因家中親人去世，家人強(qiáng)烈要求回家發(fā)展，忍痛辭職回家發(fā)展。

工作經(jīng)歷（案例四）

工作時(shí)間：2010-03到2013-09

公司名稱：錘子簡(jiǎn)歷招聘咨詢有限公司 | 所在部門： | 所在崗位：客戶服務(wù)主管

工作描述：

1.運(yùn)營(yíng)及管理網(wǎng)站；

2.統(tǒng)計(jì)集團(tuán)客戶、成單、死單、派單等各項(xiàng)數(shù)據(jù)；

3.分析市場(chǎng)，提供數(shù)據(jù)報(bào)告至公司領(lǐng)導(dǎo)使用參考，完成領(lǐng)導(dǎo)下派各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)任務(wù)；

4.處理客戶遇到的問題；

5.協(xié)調(diào)各部門之間工作，培訓(xùn)集團(tuán)下屬各分公司客服工作，帶領(lǐng)新人盡快掌握工作，銷售公司產(chǎn)品；

6.集團(tuán)客服部門領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，暫代其完成面試，下派任務(wù)，應(yīng)急處理等工作。