求職意向
客服主管 浙江杭州 薪資面議 隨時(shí)到崗
教育背景
2020.x -2020x 錘子簡歷大學(xué) MBA
工商管理碩士（MBA）是工商管理類碩士研究生學(xué)位，MBA是培養(yǎng)能夠勝任工商企業(yè)和經(jīng)濟(jì)管理部門高層管理工作需要的務(wù)實(shí)型、復(fù)合型和應(yīng)用型高層次管理人才，兼具理論與實(shí)踐相結(jié)合。
2020.x -2020x 錘子簡歷大學(xué) 國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易
1、多次獲得國家勵(lì)志獎(jiǎng)學(xué)金、校一等獎(jiǎng)學(xué)金；
2、擔(dān)任國際經(jīng)濟(jì)論壇社宣傳部長（該社團(tuán)由商學(xué)院閆院長創(chuàng)辦）；
3、協(xié)助負(fù)責(zé)導(dǎo)師學(xué)術(shù)研究論文的資料收集與翻譯。
工作經(jīng)驗(yàn)
2020.x -2020x 錘子簡歷信息技術(shù)有限公司 高級服務(wù)運(yùn)營專家
1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)項(xiàng)目的需求管理、流程管理，如sop，在線系統(tǒng)，智能機(jī)器人，外呼系統(tǒng)等；
2、通過管理國內(nèi)外團(tuán)隊(duì)（500人），進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度管理、質(zhì)量控制、人員管理、風(fēng)險(xiǎn)管理，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)時(shí)、優(yōu)質(zhì)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)；
3、參與制定客戶服務(wù)體系的規(guī)劃并提供有效改善方案；
4、改善團(tuán)隊(duì)的流程與制度。
2020.x -2020x 錘子簡歷信息技術(shù)有限公司 客戶顧問
1、通過日常業(yè)務(wù)的處理，分析全鏈路用戶體驗(yàn)，診斷問題并提出系統(tǒng)性的解決方案，優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品和流程；
2、負(fù)責(zé)B類用戶服務(wù)體驗(yàn)運(yùn)營，深入賣/買家體驗(yàn)痛點(diǎn)，制定服務(wù)方案及策略。
2020.x -2020x 浙江省農(nóng)村信用社聯(lián)合社 客服組長
1、信用卡熱線疑難case處理；
2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)（8人）的日常管理工作、監(jiān)督、指導(dǎo)和培訓(xùn)；
3、不斷完善客服部門工作制度以及客戶服務(wù)規(guī)范和流程；
4、定期匯報(bào)客服管理工作并協(xié)助其他部門展開相關(guān)工作。
2020.x -2020x 浙江省農(nóng)村信用社聯(lián)合社 信用卡客服
1、通過熱線方式解答客戶相關(guān)信用卡問題，并辦理相關(guān)信用卡基礎(chǔ)業(yè)務(wù)；
2、通過日常業(yè)務(wù)的處理，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程問題。
項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)
2020.x -2020x 知識庫管理 PM
所在公司：浙江執(zhí)御信息技術(shù)有限公司
項(xiàng)目描述： 搭建知識管理體系，建立統(tǒng)一、全方位、多媒體智能知識平臺，提升服務(wù)效能，降低服務(wù)成本，體現(xiàn)知識服務(wù)價(jià)值。
項(xiàng)目職責(zé)：
1、制定項(xiàng)目規(guī)劃； 2、搭建知識管理體系，建立統(tǒng)一、全方位、多媒體智能知識平臺； 3、推動(dòng)產(chǎn)品目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和項(xiàng)目管理。
項(xiàng)目業(yè)績： 項(xiàng)目進(jìn)行中， 當(dāng)前實(shí)現(xiàn)的里程碑節(jié)點(diǎn)： 1、產(chǎn)品規(guī)劃完成，預(yù)計(jì)6月份上線； 2、知識庫內(nèi)容整合完成。
2020.x -2020x 智能機(jī)器人 PM
所在公司：浙江執(zhí)御信息技術(shù)有限公司
項(xiàng)目描述：通過智能機(jī)器人，提高服務(wù)效能，降低服務(wù)成本。
項(xiàng)目職責(zé)：
1、需求的系統(tǒng)化挖掘、分析； 2、產(chǎn)品戰(zhàn)略、生命周期管理及發(fā)展規(guī)劃； 3、推動(dòng)產(chǎn)品目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和項(xiàng)目管理； 4、通過阿語機(jī)器人訓(xùn)練，提升阿語機(jī)器人承接量/準(zhǔn)確度/解決率 。
項(xiàng)目業(yè)績： 項(xiàng)目進(jìn)行中， 截止3月1日實(shí)現(xiàn)的里程碑節(jié)點(diǎn)： 1、阿語機(jī)器人準(zhǔn)確度提升49.91%（20%→69.91%） 2、機(jī)器人解決率提升17.73%（38.86%→56.59%）。
2020.x -2020x 預(yù)流失用戶挽回 PM
所在公司：浙江執(zhí)御信息技術(shù)有限公司
項(xiàng)目描述：通過多渠道的方式對目標(biāo)群體進(jìn)行客戶關(guān)系管理與營銷，提升用戶活躍度，增加用戶粘性，提升復(fù)購率，增加GMV。
項(xiàng)目職責(zé)： 1、制定用戶營銷規(guī)劃方案； 2、推動(dòng)產(chǎn)品目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 3、資源協(xié)調(diào)，進(jìn)行項(xiàng)目管理。
項(xiàng)目業(yè)績： 1、相對GMV提升94.73萬美金； 2、測試組與對照組相對GMV提升2%；3、測試組與對照組相對利潤提升2%；4、上線外呼系統(tǒng)，可通過自動(dòng)外呼執(zhí)行外呼任務(wù)。
2020.x -2020x 全鏈路業(yè)務(wù)流程SOP PM
所在公司：浙江執(zhí)御信息技術(shù)有限公司
項(xiàng)目描述： 1、全鏈路業(yè)務(wù)流程診斷，進(jìn)行流程再造； 2、通過系統(tǒng)自動(dòng)識別，降低人工判斷成本，提高業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度并提升服務(wù)效能； 3、結(jié)合產(chǎn)品功能，搭建工單流轉(zhuǎn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)跨團(tuán)隊(duì)、跨部門業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)對接，保證信息通暢，提高問題解決時(shí)效。
項(xiàng)目職責(zé)： 1、建立全客服渠道鏈路線業(yè)務(wù)流程（Jollychic，markvip購物站點(diǎn)）； 2、梳理及完善全客服工作流程SOP ；3、建立公司內(nèi)部跨部門協(xié)同，實(shí)現(xiàn)客服業(yè)務(wù)及公司整體業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)流轉(zhuǎn)
項(xiàng)目業(yè)績： 1、2018年11月5日SOP產(chǎn)品順利上線； 2、一解率提升3%（產(chǎn)品上線前后一個(gè)月的數(shù)據(jù)對比分析）。
2020.x -2020x 客服部賠償流程再造 PM
所在公司：浙江執(zhí)御信息技術(shù)有限公司
項(xiàng)目描述：通過賠償流程診斷進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，降低部門紅包發(fā)放成本。
項(xiàng)目職責(zé)： 1、制定項(xiàng)目規(guī)劃； 2、梳理及完善賠償流程； 3、協(xié)調(diào)各方資源，保證項(xiàng)目正常進(jìn)行。
項(xiàng)目業(yè)績：1、客服部整體紅包發(fā)放金額降低55%（14360美元→6495美元）； 2、外包客服紅包發(fā)放金額降低83%（6620美元→1080美元）。
2020.x -2020x 馬里奧——訓(xùn)練師 項(xiàng)目成員
所在公司： 阿里巴巴(中國)軟件有限公司
項(xiàng)目描述： 通過機(jī)器人訓(xùn)練，提高阿牛機(jī)器人的準(zhǔn)確度。
項(xiàng)目職責(zé)： 1、知識點(diǎn)抓蟲； 2、業(yè)務(wù)流程問題點(diǎn)發(fā)現(xiàn)與分析，并提供解決方案。
項(xiàng)目業(yè)績： 該項(xiàng)目已經(jīng)運(yùn)行一段時(shí)間，其他成員已經(jīng)獲得一定的積分，本人產(chǎn)后回崗再參與該項(xiàng)目，已經(jīng)和他人有一定的差距，通過不斷的努力，在項(xiàng)目結(jié)束后順利進(jìn)入前三。
2020.x -2020x 淘賣服務(wù)調(diào)研 客服小二接口人
所在公司： 阿里巴巴(中國)軟件有限公司
項(xiàng)目描述：對分銷市場進(jìn)行整頓和功能調(diào)整，形成有針對性的淘貨源市場，為了吸引淘寶賣家進(jìn)入市場，需要對淘寶賣家進(jìn)行分類和調(diào)研，了解他們對于分銷的訴求，完善分銷產(chǎn)品和流程
項(xiàng)目職責(zé)：1、搜集客服小二和客戶的聲音；2、通過數(shù)據(jù)形式呈現(xiàn)問題，通過產(chǎn)品化思維分析問題，傳遞用戶需求，促進(jìn)產(chǎn)品和流程的優(yōu)化。
項(xiàng)目業(yè)績：推進(jìn)了產(chǎn)品和流程優(yōu)化，簡化關(guān)聯(lián)寶貝的操作流程，實(shí)現(xiàn)了訂單回流過程中淘寶訂單和對應(yīng)的1688訂單查詢功能，以及解決傳淘寶后圖片盜用問題。
2020.x -2020x 麥哲倫期刊 副總編
所在公司： 阿里巴巴(中國)軟件有限公司
項(xiàng)目描述：定制半年的行業(yè)期刊，拓寬客服小二的視野，增加行業(yè)相關(guān)知識和技能。
項(xiàng)目職責(zé)：
1、制定并匯報(bào)整體期刊方案； 2、監(jiān)控每期期刊進(jìn)度，出現(xiàn)問題，及時(shí)協(xié)調(diào)資源并解決。
項(xiàng)目業(yè)績：1、獲得客服小二一致好評； 2、形成可復(fù)制的流程，后續(xù)新上任同事可以沿用之前的方式操作維持期刊正常發(fā)行。
自我評價(jià)
1、不斷尋求挑戰(zhàn)，敢于嘗試，為結(jié)果負(fù)責(zé)：
（1）創(chuàng)業(yè)；（2）考研；（3）成功主導(dǎo)產(chǎn)品從0到1；（4）從0到1組建團(tuán)隊(duì)
2、小小的軀殼隱藏著強(qiáng)大的力量。
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