求職意向
客服主管 北京 薪資面議 隨時(shí)到崗
教育背景
2020.x -2020x 錘子簡(jiǎn)歷大學(xué) 中藥系
主修課程：中藥學(xué)、中藥的產(chǎn)地與采集、中藥炮制、藥性理論、中藥的配伍；
工作經(jīng)驗(yàn)
2020.x -2020x 錘子簡(jiǎn)歷信息技術(shù)有限公司 客服主管
工作內(nèi)容：
1、負(fù)責(zé)客服中心整體搭建、規(guī)范化管理，策劃、完善客服中心實(shí)施方案，快速迭代和優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)；
2、負(fù)責(zé)客服運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及日常管理工作，規(guī)劃部門(mén)業(yè)績(jī)指標(biāo)，保證部門(mén)高效穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)；
3、對(duì)客服中心進(jìn)行數(shù)據(jù)跟蹤，定期分析相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題和運(yùn)營(yíng)效果，為團(tuán)隊(duì)提供后續(xù)解決方案；
4、監(jiān)督整體服務(wù)質(zhì)量，不斷提升用戶(hù)滿(mǎn)意度；傳遞用戶(hù)聲音，發(fā)現(xiàn)其他部門(mén)存在的問(wèn)題點(diǎn)并積極改善；
5、配合整體指標(biāo)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)拆分，并完善相關(guān)流程和規(guī)則；
6、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)報(bào)告分析，定期進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，產(chǎn)出報(bào)表、報(bào)告等；
7、根據(jù)運(yùn)營(yíng)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實(shí)際情況，及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析，采取相對(duì)措施解決，保證服務(wù)和質(zhì)量的連續(xù)性；
8、對(duì)員工工作中的問(wèn)題進(jìn)行收集、匯總和反饋，對(duì)骨干型員工進(jìn)行培養(yǎng)，確保團(tuán)隊(duì)人才儲(chǔ)備；
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
成果描述：
1、IM系統(tǒng)項(xiàng)目測(cè)試，幫助公司研發(fā)團(tuán)隊(duì)自建IM客服系統(tǒng)，以客服使用及用戶(hù)體驗(yàn)為基礎(chǔ)進(jìn)行需求檢測(cè)與提出。
2、成功搭建客服體系，團(tuán)隊(duì)快速?gòu)?5人發(fā)展至50人的團(tuán)隊(duì)；
3、提出CPH效率考核績(jī)效指標(biāo)，通過(guò)CPH對(duì)員工效率進(jìn)行進(jìn)一步的提升，CPH由15提升至21，解決了在人員緊張情況下的人員效率及人員產(chǎn)出；
4、制定客服團(tuán)隊(duì)首響及均響KPI考核指標(biāo)，提升在線(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)響應(yīng)速度及質(zhì)量，提高400熱線(xiàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)水平。在線(xiàn)團(tuán)隊(duì)首響指標(biāo)由60秒提升至30秒；400熱線(xiàn)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平由10s80%的接起提升至5s95%的接起。
2020.x -2020x 錘子簡(jiǎn)歷信息技術(shù)有限公司 質(zhì)檢主管
曾先擔(dān)任客服組長(zhǎng)（團(tuán)隊(duì)17人），后期橫向發(fā)展質(zhì)檢主管（團(tuán)隊(duì)12人）；
（客服組長(zhǎng)）工作內(nèi)容：
1、負(fù)責(zé)組內(nèi)的日常管理，對(duì)組內(nèi)成員的工作進(jìn)行監(jiān)控。
2、分析組內(nèi)各項(xiàng)KPI考核指標(biāo)，并通過(guò)不對(duì)的對(duì)組內(nèi)成員進(jìn)行輔導(dǎo)及經(jīng)驗(yàn)的傳授，完成組內(nèi)KPI數(shù)據(jù)考核。
3、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)新人不斷提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不同階段的成員進(jìn)行不同的管理方案。
4、協(xié)助主管及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)達(dá)成各項(xiàng)KPI考核指標(biāo)。
（質(zhì)檢主管）工作內(nèi)容：
1、負(fù)責(zé)客服部質(zhì)檢部門(mén)搭建，目標(biāo)、體系以及工作流程確立；
2、客服部門(mén)各崗位流程梳理，以文字形式展現(xiàn)指導(dǎo)各崗位工作流程； ?
3、監(jiān)控公司平臺(tái)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)營(yíng)、員工等執(zhí)行情況；以多維度分析目前存在的問(wèn)題（影響用戶(hù)體驗(yàn)、降低用戶(hù)滿(mǎn)意度的因素）；
4、提出合理改善建議，并持續(xù)推進(jìn)改善，以致問(wèn)題得到解決；
5、定期進(jìn)行NPS調(diào)研，采集用戶(hù)滿(mǎn)意度，并分析調(diào)研結(jié)果制定新的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)；
6、按照周、月維度進(jìn)行問(wèn)題以及結(jié)果統(tǒng)計(jì)以例會(huì)形式同步各部門(mén)；
7、對(duì)員工工作中的問(wèn)題進(jìn)行收集、匯總和反饋，對(duì)骨干型員工進(jìn)行培養(yǎng)，確保團(tuán)隊(duì)人才儲(chǔ)備；
8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
成果描述：
1、搭建完善各類(lèi)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量及人員效率
2、將用戶(hù)滿(mǎn)意度由85%提升至97%，一次解決率由75%提升至82%，AHT由25min降低至11min；
3、培養(yǎng)多名WFM崗位人才及主管，大幅度提升中層管理力量。
4、參加公司各級(jí)別項(xiàng)目并按照預(yù)期達(dá)成；
2020.x -2020x 錘子簡(jiǎn)歷信息技術(shù)有限公司 客服
1、主要負(fù)責(zé)接通用戶(hù)通過(guò)400熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行的售前、售中、售后的咨詢(xún)；
2、解決用戶(hù)在商品使用及售后過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并提供正確的解決方案；
3、根據(jù)用戶(hù)反饋的問(wèn)題進(jìn)行對(duì)問(wèn)題的匯總統(tǒng)計(jì)，將用戶(hù)的問(wèn)題以工單的方式進(jìn)行記錄反饋。
4、對(duì)于未能及時(shí)解決的問(wèn)題進(jìn)行記錄跟蹤，有結(jié)果后以回訪(fǎng)的形式聯(lián)系用戶(hù)告知解決方案，直至問(wèn)題解決閉環(huán)；
5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)
2020.x -2020x 客服團(tuán)隊(duì)IM系統(tǒng)自建 項(xiàng)目成員
1、負(fù)責(zé)拍店的自建IM系統(tǒng)的前期需求提報(bào)及后期的需求測(cè)試；
2、根據(jù)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)情況及預(yù)期效果進(jìn)行對(duì)需求的提報(bào)，并在后期針對(duì)所提報(bào)的需求進(jìn)行反復(fù)測(cè)試；確保產(chǎn)品達(dá)到團(tuán)隊(duì)預(yù)期效果；
3、最終完成IM系統(tǒng)自建項(xiàng)目并成功上線(xiàn)使用。解決了使用第三方高成本系統(tǒng)的問(wèn)題。
2020.x -2020x AHT及FCR提升項(xiàng)目 PM
1、為解決用戶(hù)服務(wù)效率以及服務(wù)準(zhǔn)確性，特成立AHT及FCR一次解決率提升項(xiàng)目；
2、根據(jù)COPC管理辦法結(jié)合當(dāng)下業(yè)務(wù)情況，對(duì)現(xiàn)有的AHT由平均值改為散點(diǎn)圖及離散系數(shù)進(jìn)行分析；
3、根據(jù)業(yè)務(wù)三級(jí)分類(lèi)逐一進(jìn)行拆解，并解決亟待改善的問(wèn)題；FCR也同樣采用COPC中的此類(lèi)方案，將AHT由25min提升至11min，F(xiàn)CR由75%提升至82%，大幅提升人員產(chǎn)出效率及服務(wù)準(zhǔn)確性。
2020.x -2020x 服務(wù)質(zhì)量提升 PM
1、根據(jù)并應(yīng)用COPC管理辦法中的滿(mǎn)意度因素、不滿(mǎn)意度因素及喜悅因素，分析當(dāng)前業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)中對(duì)于服務(wù)質(zhì)量亟待改善問(wèn)題；
2、通過(guò)不斷的推進(jìn)改善及閉環(huán)，將用戶(hù)滿(mǎn)意度由85%提升至97%，重塑客服團(tuán)隊(duì)口碑。
2020.x -2020x SOP PM
1、負(fù)責(zé)根據(jù)果敢時(shí)代的當(dāng)下業(yè)務(wù)情況做出流程制定及優(yōu)化；
2、搭建KSP流程及KCRP流程，并裝訂為服務(wù)團(tuán)隊(duì)白皮書(shū)，搭建SOP流程管控團(tuán)隊(duì)；
3、提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題解決準(zhǔn)確性，標(biāo)準(zhǔn)化，效率化。
自我評(píng)價(jià)
為人對(duì)新鮮事物有無(wú)比的熱情，性格開(kāi)朗，有活力，可以良好的處理人際關(guān)系，并且面對(duì)工作有較強(qiáng)的邏輯思維，認(rèn)真負(fù)責(zé)。有較好的組織能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，同時(shí)具備較強(qiáng)的適應(yīng)能力；
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