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基本信息

姓名：錘子簡歷

年齡：23

電話：159****3486

郵箱：562064963@qq.com

經(jīng)驗：8年

意向：客服總監(jiān)

教育背景

時間：2004-09到2008-06

學(xué)校：錘子簡歷師范大學(xué) | 專業(yè)：交通工程 | 學(xué)歷：本科

工作經(jīng)歷

工作時間：2012-08到2015-10

公司名稱：錘子簡歷信息科技有限公司 | 所在部門：客服部 | 所在崗位：客服總監(jiān)

工作描述：

1、負(fù)責(zé)本部門的招聘、面試、培訓(xùn)

2、負(fù)責(zé)部門員工工作職責(zé)編寫及KPI考核

3、負(fù)責(zé)部門對外銷售工作

4、主持跨部門及本部門會議及監(jiān)督執(zhí)行

5、定期檢查各樓層硬件設(shè)施與其部門主管做好溝通

6、接待VIP國內(nèi)外客戶進行參觀、議價等商務(wù)工作

7、協(xié)助營運總監(jiān)做好相應(yīng)對內(nèi)外工作

工作時間：2011-03到2015-04

公司名稱：錘子簡歷信息科技有限公司 | 所在部門：集團客服部 | 所在崗位：客服總監(jiān)

工作描述：

1.協(xié)助區(qū)域客服經(jīng)理定位呼叫中心及救援中心業(yè)務(wù)方向，開展符合區(qū)域業(yè)務(wù)條線及店面需求的項目規(guī)劃及實施，并在運營過程中把控項目質(zhì)量，定期向區(qū)域客服經(jīng)理匯報；

2.執(zhí)行總部客服有關(guān)呼叫中心及救援中心統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)劃，結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H情況協(xié)調(diào)有效資源，達成業(yè)務(wù)目標(biāo)；

3.對呼叫中心系統(tǒng)平臺有效管理，控制呼叫中心各項成本預(yù)算；

4.對接呼叫中心和店面CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同步作業(yè)，監(jiān)管理呼叫中心設(shè)備、儀器的使用。組織話務(wù)數(shù)據(jù)和各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，產(chǎn)出項目報告；

5.建立和完善有關(guān)咨詢、投訴、救援、預(yù)約、滿意度、邀約等各項呼入及呼出業(yè)務(wù)流程，確保各項KPI的達成；

6.制定完善呼叫中心、救援中心管理制度、規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行，建立和實施培訓(xùn)和質(zhì)檢體系，進行數(shù)據(jù)策略分析，跨部門對接與溝通；

7.負(fù)責(zé)拖車救援業(yè)務(wù)的拓展、營銷與經(jīng)營

8.負(fù)責(zé)各項客戶關(guān)系維護

9.降低及管控運營成本

10.對員工團隊進行有效管理，優(yōu)化人力資源配置

11員工情緒與心態(tài)管理和員工職業(yè)生涯規(guī)劃，降低流失率，現(xiàn)場緊急事宜疑難問題處理

項目經(jīng)歷

項目時間：2006-11到2015-04

項目名稱：蘇州電信電纜氣壓采集系統(tǒng)

項目描述：

項目介紹

為了便于線纜的維護與檢修，因此蘇州電信在整個蘇州市建立線纜的氣壓采集系統(tǒng)，用來監(jiān)視線纜的氣壓狀況。系統(tǒng)要求：實時、定時采集氣壓傳感器的氣壓監(jiān)測數(shù)據(jù)；傳感器地址號遠(yuǎn)程軟件修改；傳感器氣壓讀數(shù)精度遠(yuǎn)程軟件校正；及時分析多級障礙產(chǎn)生告警，提供多種告警傳達方式；資源信息、業(yè)務(wù)管理信息、工程信息的統(tǒng)一管理等。

系統(tǒng)可實現(xiàn)電纜網(wǎng)絡(luò)的集中監(jiān)控和全程維護管理。系統(tǒng)能快速捕捉到因電纜局部損壞而引起的氣壓值的變化，確定電纜故障的方位并分析出故障的類型，進而發(fā)出告警，指導(dǎo)維護部門及時修復(fù)電纜，從而保障了電纜網(wǎng)絡(luò)的正常運營。

我的職責(zé)

負(fù)責(zé)項目串行通訊設(shè)計

項目時間：2014-09到2015-04

項目名稱：BDC項目

項目描述：

項目介紹

BDC項目是個夸部門管理的項目，電話外呼專業(yè)團隊，結(jié)合銷售、市場和CRM夸部門管理，針對銷售線索（portal 線索，展廳來電，經(jīng)銷商網(wǎng)站等）進行有效跟進，完成銷售目標(biāo)。有BDC 專員過濾線索，分配給銷售顧問跟進客戶，邀約到店，進行成交。市場部維護網(wǎng)站和軟文。CRM負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)監(jiān)控，及電話監(jiān)控，針對問題反饋給銷售部。

我的職責(zé)

本人主要負(fù)責(zé)項目數(shù)據(jù)監(jiān)控，DMS及電話監(jiān)控，針對數(shù)據(jù)和銷售顧問的話術(shù)，進行分析反饋，監(jiān)控整改。對網(wǎng)站信息的收集、統(tǒng)計、分析，把相關(guān)問題反饋給市場部，跟進整改。

經(jīng)過BDC一期的項目，電銷銷量占整個銷量比從之前的10%提升到30%，試駕率從之前的5.3%提升至13%。BDC客戶滿意度從85%提升至99%。

個人評價

14年以上工業(yè)通訊領(lǐng)域技術(shù)支持/IT/工業(yè)自動化經(jīng)驗，7年團隊管理經(jīng)驗，自學(xué)嵌入式幾單片機研發(fā)，曾經(jīng)擔(dān)任技術(shù)支持部，維修部，IT部經(jīng)理，2年Call Center建設(shè)與管理經(jīng)驗，做事有條理，有較強協(xié)調(diào)溝通能力，有豐富的團隊管理與項目管理經(jīng)驗。有深厚的工業(yè)通訊基礎(chǔ)與問題解決能力，熟悉串口通訊及各種工業(yè)通訊協(xié)議，工業(yè)以太網(wǎng)，工業(yè)WIFI，工控機，嵌入式電腦等多領(lǐng)域知識。

求職物聯(lián)網(wǎng)，IOT，嵌入式、架構(gòu)集成、客戶服務(wù)經(jīng)理，技術(shù)支持經(jīng)理，銷售經(jīng)理等工作。