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基本信息

姓名：錘子簡歷

年齡：32

電話：186****4123

郵箱：482444763@qq.com

經(jīng)驗：7年

意向：客服主管

教育背景

時間：2008-09到2012-07

學校：錘子簡歷信息大學 | 專業(yè)：公共事業(yè)管理 | 學歷：本科

工作經(jīng)歷

工作時間：2014-07到2016-08

公司名稱：錘子簡歷網(wǎng)絡科技有限公司 | 所在部門：客服部 | 所在崗位：客服主管

工作描述：

所從事公司為行業(yè)媒體，主要為汽車用品行業(yè)大型廠商集中各地經(jīng)銷商，行業(yè)知名品牌與行業(yè)各重大新聞資訊進行報道宣傳，作為客服專員主要工作為:

1.跟進服務公司合作優(yōu)質(zhì)大型客戶，例如飛歌、好幫手、路暢等，了解客戶需求，制定客戶合作方案；

2.每月收集需要上刊客戶資料，制定上刊表；

3.跟進客戶品牌廣告圖，新聞稿等對接事項。與客戶溝通廣告的整體布局與配色等一些細節(jié)問題，并跟設計師陳述設計廣告圖設計方案創(chuàng)意與意見；

4.參與每期報紙出刊，審核廣告圖與新聞稿件;

5.參加行業(yè)內(nèi)客戶的新品發(fā)布會與交流對接會增進與客戶之間的溝通交流等;

6.參加行業(yè)內(nèi)各大小展會，l展會現(xiàn)場活動布置執(zhí)行，拜訪收集客戶資料;

7.制定客戶合作方案，電話或上門拜訪客戶，與客戶簽訂合同并跟進款項問題；

8.參與公司攝影部新聞視頻配音工作；

9.整理客戶每月投放廣告數(shù)據(jù)各項kpi指標等.

工作時間：2012-08到2016-09

公司名稱：錘子簡歷招聘咨詢有限公司 | 所在部門：電子商務部 | 所在崗位：客服主管/唯品會運營主管

工作描述：

一、客服主管工作職責：

1、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接；

2、制定、修改并推動實施客戶服務流程及規(guī)范制度；配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，推廣溝通活動內(nèi)容傳達給下屬，提升營銷的服務滿意度和好評率；

3、負責客服團隊培訓、績效考核與激勵管理方法、考核，全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量、維護店鋪形象。

4、協(xié)助相關團隊管理和維護在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動，完成客服部各項服務指標；

二、唯品會運營工作職責：

1、負責唯品會日常運營維護工作，包括店鋪活動策劃、活動報名、店鋪優(yōu)化等

2、精通唯品會網(wǎng)營銷，熟悉唯品會網(wǎng)會員的購物習慣和購物心理；

3、唯品平臺檔期上線的準備工作，包括上線清單、商品資料整理、品購RP設計、圖片要求等、活動頁面搭建跟進；

4、與唯品會對接保證檔期順利進行,；檔期上線中貨品的發(fā)貨事宜，避免JIT發(fā)貨異常等

5、熟悉唯品會規(guī)則、交易流程、后臺管理等；

6、熟練ERP操作系統(tǒng)

7、日?；顒又袖N售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。

項目經(jīng)歷

項目時間：2013-01到2016-09

項目名稱：售后與客戶服務體系搭建與運營

項目描述：

項目介紹

隨著皮書數(shù)據(jù)庫（產(chǎn)品）逐步打開市場，新產(chǎn)品不斷推出，訂單增長迅速，對售后及客戶服務工作提出了更高的要求。比如：如何快速響應客戶需求？客戶需求及相關信息，如何在銷售經(jīng)理與客服人員之間準確無誤、高效流轉(zhuǎn)？以及客戶關系的管理和維護都對當時的工作提出了更高的要求，此時迫切需要建立售后與客戶服務體系。

通過對當時情況的評估，決定引進六度人和公司的EC軟件，并圍繞EC搭建客戶服務、售后服務、客戶關系管理、營銷推廣、銷售管理以及員工考核體系。

產(chǎn)品引進后，為了促成大家依托EC開展工作，又開展了以下保障性工作：歷史數(shù)據(jù)錄入、產(chǎn)品培訓、優(yōu)化工作流程、綁定員工考核、以及出臺相關管理辦法。

我的職責

1、總體負責搭建售后與客服體系。

2、負責產(chǎn)品選型、采購、配置以及日常維護。

3、促成客服人員、銷售經(jīng)理依托EC開展工作。

達到的效果：

1、極大的縮短了客戶與客服人員的鏈接時間。

2、客戶進展一目了然，有效的解決了客戶流轉(zhuǎn)過程中的信息丟失，極大的提高了工作效率。

3、為考核提供了數(shù)據(jù)依據(jù)。

4、解決了銷售經(jīng)理離職帶來的客戶丟失以及交接困難。

項目時間：2016-10到2016-09

項目名稱：CSAT專項提升計劃

項目描述：

項目介紹

項目說明：提升客戶滿意度的專項計劃

項目簡述：通過項目收集到的不滿意進行分析，在服務技巧與技術能力兩個方面找到共性問題與個性問題，制定培訓計劃，降低同一行為問題導致不滿意的頻率，從而提升客戶滿意度

我的職責

項目職責：Project Owner(項目負責人）

運用工具與法則：案例記錄表、甘特圖與5W1H、SMART、PDCA

流程：方案制定>周期預估>人員協(xié)調(diào)>階段分析、反饋>總結(jié)匯報

項目業(yè)績：總共兩個月提升周期持續(xù)改善

提升周期結(jié)束后所在Group在整個公司中排名前3

未實施方案前所在Group在整個公司中排名第6

個人評價

3年手游公司工作管理經(jīng)驗；

熟悉手游公司框架結(jié)構及各部門工作職責；

善于溝通，善于發(fā)現(xiàn)問題并快速制定相關處理流程，執(zhí)行能力強；

熱愛體育運動，在校期間兩次隨球隊獲得院足球比賽第三名，并獲得一次最佳門將，平時生活熱愛運動，經(jīng)常參加跑步以及足球比賽。