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基本信息

姓名：錘子簡歷

年齡：22

電話：151****3926

郵箱：966528@qq.com

經(jīng)驗：2年

意向：商品主管—客服主管

教育背景

時間：2007-09到2011-07

學(xué)校：錘子簡歷財經(jīng)大學(xué) | 專業(yè)：其他 | 學(xué)歷：本科

工作經(jīng)歷

工作時間：2005-06到2009-11

公司名稱：錘子簡歷人才咨詢有限公司 | 所在部門：客戶服務(wù)部，銷售部，制造部倉儲中心， | 所在崗位：客服主管

工作描述：

1、客戶服務(wù)部工作期間，擔任部長助理，處理辦公室日常行政工作，包括公文寫作，市場質(zhì)量信息匯總和分析，準備和組織會議，走訪終端客戶，完善客服制度流程，以及新員工的團隊建設(shè)。

2、在銷售部駐點四川市場，負責代理商的維護和管理，輔助代理商貨款回收，幫助維護客戶，協(xié)助代理商完成銷售目標，收集市場數(shù)據(jù)制作銷售報表并形成報告。

3、在生產(chǎn)部工作期間，負責生產(chǎn)倉儲物流管理，通過erp系統(tǒng)，采用tps、6s管理模式，對倉儲進行立體化精益管理，并合理分配物流資源，利用ABC訂單管理模式，做到先進先出，控制倉儲成本。設(shè)計整機出庫管理流程，整機入庫管理流程，市場退回機管理流程，目視看板管理流程，市場質(zhì)量信息管理表，成品庫簡報，各種信息報告匯總及其分析報告，本部門員工崗位說明書。

工作時間：2015-12到2016-05

公司名稱：錘子簡歷招聘咨詢有限公司 | 所在部門： | 所在崗位：客服主管

工作描述：

負責接待VIP顧客、負責錄入VIP資料以及VIP管理，做VIP顧客策劃出去游玩以及每月的會員活動。

接待投訴顧客詢問并且調(diào)解

每周開會做好一周的工作安排，管理好部門的員工安排做好相關(guān)工作。

策劃會員活動，寫活動方案、并且開執(zhí)行會議。注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務(wù)標準是否符合公司規(guī)范。

　　檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導(dǎo)“客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲健钡姆?wù)理念。

　　維持良好的服務(wù)秩序，提供微笑、主動、熱情、細致、快速、準確的客戶服務(wù)。

　　負責與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，實施客戶咨詢和顧客問答，反饋客戶的意見和建議。

　　認真正確回答客戶的提問，解決好每一宗客戶投訴工作;做好客戶投訴和接待工作，及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見和建議。

　　負責安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。

　　完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。

　客服經(jīng)理的崗位職責

　　維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，做好客戶與公司溝通的橋梁。

　　確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標準，樹立良好的外部形象。

　　確保本部門積極配合營銷部門開展工作。

　　建立并維護公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。

　　能根據(jù)反饋信息對產(chǎn)品推廣提出改善意見。

　　組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對客戶產(chǎn)品實施技術(shù)升級服務(wù)。

　　制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃并組織實施。

　　考核部門下屬并協(xié)助制訂和實施績效改善計劃。

　　監(jiān)督并控制各種客服費用開支。

　　參與制定公司產(chǎn)品手冊。

項目經(jīng)歷

項目時間：2013-01到2016-05

項目名稱：創(chuàng)建皮書俱樂部

項目描述：

項目介紹

創(chuàng)建皮書俱樂部，舉辦線上線下活動，比如：QQ群、群郵件中舉辦專題討論會，邀請作者舉辦讀者見面會。

我的職責

1、負責皮書俱樂部的創(chuàng)建。

2、負責俱樂部的營銷推廣、日常運營。

3、負責會員資料，使用數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，為產(chǎn)品建設(shè)，營銷工作提供數(shù)據(jù)支持。

達到的效果：

1、成功的將皮書讀著引入到皮書數(shù)據(jù)庫，提高了用戶粘性；

2、獲取了將近5000名用戶的真實數(shù)據(jù)；

3、為數(shù)據(jù)庫改進，營銷推廣提供了數(shù)據(jù)支持。

4、為社拉來5個出版選題、發(fā)展了8名外編、吸引了眾多實習(xí)生。

項目時間：2017-06到2016-05

項目名稱：QSS專項提升計劃

項目描述：

項目介紹

項目說明：Outlier Call Driver及Outlier人員提升計劃

簡述背景：

1、標準化服務(wù)流程，給到客戶的同一體驗，最終提升客戶的滿意度

2、提升技術(shù)顧問層面的知識、案例時長、合規(guī)性

我的職責

項目職務(wù)：Item Leader（項目負責人）

流程：1、會議說明背景、目的>QSS數(shù)據(jù)走勢分析>outlier占比>Rootcause根本原因分析>RT方案>TL&QA雙方校準、驗證

堅持三步走：習(xí)慣培養(yǎng)>監(jiān)督執(zhí)行>跟蹤反饋

項目業(yè)績：

目前大家備注及執(zhí)行KB提升較明顯，案例時長、知識目前得分：77%（目標75%）

未實施之前項目計劃之前，整個Group成績是55%至66.67%之間波動

個人評價

作為一名專業(yè)職場人員，我所擁最大的財富就是在現(xiàn)有的工作中所獲取的經(jīng)驗，我目前在交通銀行營運部已工作7年，2011年至2014年任職客服專員-網(wǎng)銀服務(wù)專員，2015年至2017年任職遠程理財團隊主管一職，正是在這個崗位我收獲頗豐，使我不畏困難，善于思考，使命必達。作為一個團隊的基層管理者，使我明白了執(zhí)行力與與團隊協(xié)作的重要性。