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工作經(jīng)歷（案例一）

工作時間：2012-03到2016-10

公司名稱：錘子簡歷信息互動有限公司 | 所在部門： | 所在崗位：客服主管

工作描述：

職責(zé)介紹: 銷售服務(wù)組長/主管 亞太區(qū)

1, 確保團隊完成日常跟單以及相關(guān)流程的工作需要，協(xié)調(diào)產(chǎn)品經(jīng)理，銷售客戶關(guān)系

2, 帶領(lǐng)團隊實現(xiàn)公司策略與目標的實現(xiàn)，確認團隊操作符合公司各項規(guī)定

3, 客戶，銷售溝通，解決方案制定，主導(dǎo)各部門完成客戶需要

4, 項目流程改善，培訓(xùn)

5, 員工工作管理,發(fā)展,評定,招聘等

6, 審計

7, 業(yè)務(wù)移管

OTC業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹：

1，客戶群分布于中日韓，香港，臺灣，新加坡等亞太區(qū)國家?？蛻敉ㄟ^傳真，郵件等形式將訂單發(fā)送給大連銷售服務(wù)代表（簡稱CSR）。CSR根據(jù)客戶訂單內(nèi)容，在對客戶基本信息，信用額度，單價，庫存等信息進行確認之后，在SAP中創(chuàng)建訂單。

2，訂單生成后，根據(jù)產(chǎn)品特性，安排倉庫（或工廠）出貨（生產(chǎn)）計劃，在確認貨物可滿足訂單要求后，回復(fù)客戶確認內(nèi)容。由于庫存，生產(chǎn)情況，船期等客觀條件無法滿足客戶訂單需求時，通過與客戶協(xié)商調(diào)整送貨期。如遇到客戶生產(chǎn)緊缺或其他原因而無法更改日期時，與銷售，計劃員等部門協(xié)調(diào)最快可滿足客戶供貨的解決方案。

3，根據(jù)客戶的倉儲條件和屬性，運送方式一般分為，在庫出貨，小件配送，海運，空運等。通過第三方的貨運公司，代理公司的倉儲，物流，配車，報關(guān)等工作。在運送過程中出現(xiàn)的關(guān)于貨物，車輛，通關(guān)過程中出現(xiàn)的任何問題，由CSR作為窗口與客戶溝通，協(xié)調(diào)提供所需的方案以及文件。

4，根據(jù)訂單的付款方式，以及不同地區(qū)的特性，CSR給客戶出具當月（單次）發(fā)票，例如：日本以月次結(jié)算出具請求書，韓國由CSR將最終數(shù)據(jù)上傳到韓國政府網(wǎng)站，中國統(tǒng)一在上海開增值稅發(fā)票等。

5，根據(jù)客戶的實際賬期，應(yīng)收帳款（簡稱AR）的同事每周會出具Past Due Report，根據(jù)結(jié)果反饋到CSR確認發(fā)票以及系統(tǒng)情況（由于SAP信息錯誤，財務(wù)入款確認延遲，溝通延誤等會存在假的Past Due），在確認真實由客戶原因造成Past Due的情況，AR或CSR會在與銷售溝通的基礎(chǔ)上與客戶進行溝通。

6，關(guān)于信用額度，根據(jù)客戶的付款與銷售提供的客戶當年財務(wù)數(shù)據(jù)等情況，CSR只能在該客戶批準額度范圍內(nèi)發(fā)貨（當額度超出時，SAP會自動提醒），CSR需迅速聯(lián)系Credit Team，根據(jù)實際情況提升臨時額度，或聯(lián)系銷售溝通客戶提前付款或延遲發(fā)貨。

7，關(guān)于Forecast。每個月CSR，計劃員會與銷售溝通了解到當月重點客戶的購買計劃，當實際操作中發(fā)現(xiàn)訂單減少或因客觀原因客戶訂單量沒有達到Forecast的時候，CSR匯報產(chǎn)品經(jīng)理并同銷售溝通采取解決方案。

8，在新的客戶發(fā)生或新型產(chǎn)品上線時，CSR Team會作為核心召集產(chǎn)品經(jīng)理，Business Mgr，計劃員，作價員等針對此進行流程上各事項進行溝通，以確保相關(guān)人員統(tǒng)一認知并得以操作順利進行。

工作經(jīng)歷（案例二）

工作時間：2015-07到2016-04

公司名稱：錘子簡歷網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 | 所在部門： | 所在崗位：客服主管

工作描述：

1.客服工作，公司與加盟商之間的溝通橋梁，協(xié)助解決加盟商所遇到的各類問題，經(jīng)理出差行程溝通及協(xié)調(diào)。

2.前臺工作，定期收集材料更新宣傳資料及按時與印刷廠下單印刷，根據(jù)加盟商需求安排發(fā)貨。

3.助理工作，定期協(xié)助培訓(xùn)經(jīng)理組織線上及線下培訓(xùn)事宜，協(xié)助集團定期報刊資料的收集及整理，督導(dǎo)老師日?？己说挠涗?。

4.采購工作，整合加盟商對材料的需求，并尋找材料廠家合作以及后續(xù)合作的一切事項。

工作經(jīng)歷（案例三）

工作時間：2007-12到2010-03

公司名稱：錘子簡歷管理咨詢有限公司 | 所在部門： | 所在崗位：客服主管

工作描述：

鑫苑國際城市花園，30W平方中端高檔小區(qū)。人員配置75人， 從小區(qū)的前期介入到交付再到后期小區(qū)成熟后的全面客服部工作；

負責(zé)所管區(qū)域的客戶服務(wù)工作；

區(qū)域內(nèi)的各種報修、跟蹤處理、驗收回訪跟蹤；

處理區(qū)域內(nèi)的各種突發(fā)事件；

維護區(qū)域內(nèi)的重點客戶、重要客戶；

處理區(qū)域內(nèi)的各種投訴、400報修及反映問題，按照公司規(guī)定及時處理及時關(guān)閉完畢；

區(qū)域內(nèi)品質(zhì)的管理，按照公司規(guī)定：嚴格控制區(qū)域品質(zhì)不得有損壞樓宇外立面的情況出現(xiàn)，按空調(diào)、裝太陽能、防盜網(wǎng)需現(xiàn)場檢查；

協(xié)調(diào)維系居委會、派出所、開發(fā)工程部、施工方等外聯(lián)關(guān)系；

物業(yè)費、水電費等各種費用的催繳工作，并完成了所管的“樓王”收費率100%的成績。

工作經(jīng)歷（案例四）

工作時間：2007-11到2010-11

公司名稱：錘子簡歷招聘咨詢有限公司 | 所在部門： | 所在崗位：客服主管—客服經(jīng)理

工作描述：

1、負責(zé)組建深圳和全國售后服務(wù)部，有20人左右的安裝維修施工隊伍；

2、400客服熱線的籌建，人員的招聘；

3、部門管理制度，服務(wù)流程，各項表單的起草，制定；

4、服務(wù)人員的電話禮儀，產(chǎn)品知識，技術(shù)維修培訓(xùn)；

5、聯(lián)合技術(shù)人員制訂產(chǎn)品知識培訓(xùn)教材初稿，并在后續(xù)實踐中逐步完善；

6、售后服務(wù)網(wǎng)點的篩選，售后協(xié)議的簽訂，及后續(xù)的網(wǎng)點培訓(xùn)，管理；

7、建立售后配件倉，根據(jù)需求計劃合理發(fā)放配件給網(wǎng)點，并做好舊件的回收，保內(nèi)保外配件的管控工作；

8、每周召開產(chǎn)品討論會，協(xié)助研發(fā)，工程，品質(zhì)，生產(chǎn)進行產(chǎn)品工藝改造，爭取產(chǎn)品零缺陷；

9、走訪部分客戶，調(diào)查安裝員服務(wù)態(tài)度，安裝水平。了解客戶的使用情況，聽取客戶對機器的評價，完善產(chǎn)品和服務(wù)的不足；

10、走訪服務(wù)網(wǎng)點，指導(dǎo)服務(wù)人員的安裝，維修技術(shù)，增強外圍服務(wù)人員對產(chǎn)品的信心；

11、用戶滿意度調(diào)查，定期回訪，客情維護，經(jīng)銷商情緒安撫，重大投訴的緊急處理，為配合銷售協(xié)調(diào)客戶關(guān)系；

12、周、月、季度投訴的匯總，分析，編寫案例，聯(lián)合相關(guān)部門，召開品質(zhì)會議，努力杜絕相同問題的再次發(fā)生；

13、成功策劃，組織了為期15天的“第一屆賽威爾經(jīng)銷商售后服務(wù)培訓(xùn)課程”，讓經(jīng)銷商(網(wǎng)點售后人員)從產(chǎn)品原理，功能，到安裝，維修，服務(wù)有了全面深刻的認識；

14、物流公司的篩選，每月根據(jù)經(jīng)銷商反饋信息，對其服務(wù)作滿意度調(diào)查，作為來年是否續(xù)簽合同的依據(jù)；

15、參與公司年度各項計劃及重大決策的制定及執(zhí)行。