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工作經(jīng)歷（案例一）

工作時(shí)間：2013-12到2015-05

公司名稱(chēng)：錘子簡(jiǎn)歷管理咨詢(xún)有限公司 | 所在部門(mén)：客服中心 | 所在崗位：客服主管

工作描述：

工作描述：

2015/01—至今 京東全國(guó)客服中心揚(yáng)州分中心/POP商家支持電話(huà)服務(wù)部主管

工作描述：因15年客服中心重點(diǎn)創(chuàng)新變革京東平臺(tái)第三方商家服務(wù)模式計(jì)劃，調(diào)崗至京東平臺(tái)第三方商家服務(wù)，參與項(xiàng)目創(chuàng)新與跟進(jìn)兼帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)[10-20人]。

2014/09—2014/12 京東全國(guó)客服中心揚(yáng)州分中心/POP仲裁客服主管

工作描述：帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)[12-19人]完成公司規(guī)定KPI、處理現(xiàn)場(chǎng)客訴以及員工管理與關(guān)懷，同時(shí)協(xié)調(diào)配合其他部門(mén)工作，因業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，劃歸至POP仲裁部門(mén)

2014/06—2014/08 京東全國(guó)客服中心揚(yáng)州分中心/售后客服主管

工作描述：帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)[12-19人]完成公司規(guī)定KPI、處理現(xiàn)場(chǎng)客訴以及員工管理與關(guān)懷，同時(shí)協(xié)調(diào)配合其他部門(mén)工作，屬于售后部門(mén)

2014/04—2014/05 京東全國(guó)客服中心揚(yáng)州分中心/京東支援易迅VIP客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目組

工作描述：由于京東易迅融合，出差揚(yáng)州，針對(duì)易迅VIP客戶(hù)消費(fèi)資料分析相關(guān)品類(lèi)與價(jià)格購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣為自己的客戶(hù)推薦匹配度較高的產(chǎn)品

2013/12—2014/03 京東全國(guó)客服中心宿遷分中心/未來(lái)之星輪崗

工作描述：熟悉學(xué)習(xí)客服中心各個(gè)模塊基本業(yè)務(wù)以及處理技巧，包括售前，售后，投訴等部門(mén)，輪崗期間KPI達(dá)標(biāo)優(yōu)秀

榮譽(yù)：

2015/01 京東全國(guó)客服中心揚(yáng)州分中榮獲知識(shí)庫(kù)達(dá)人個(gè)人第二名以及團(tuán)隊(duì)第一名

2014/12 京東全國(guó)客服中心揚(yáng)州分中心年度主管述職最具特色團(tuán)隊(duì)之一

2014/11 京東全國(guó)客服中心揚(yáng)州分中心感動(dòng)11.11全國(guó)客服主管

2014/11 京東全國(guó)客服中心揚(yáng)州分中心所帶團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)【小太陽(yáng)】，小太陽(yáng)系列感動(dòng)雙十一實(shí)際最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)

2014/10 京東全國(guó)客服中心揚(yáng)州分中心通過(guò)票選榮獲最暖心主管

工作經(jīng)歷（案例二）

工作時(shí)間：2008-03到2013-07

公司名稱(chēng)：錘子簡(jiǎn)歷信息互動(dòng)有限公司 | 所在部門(mén)：客服部 | 所在崗位：客服主管

工作描述：

一、工作職位：VIP客戶(hù)經(jīng)理

任職時(shí)間：2011年1月至2013年7月

工作描述：

1、負(fù)責(zé)維護(hù)北京、青島區(qū)域的采購(gòu)商，維護(hù)整合VIP客戶(hù)信息，把握市場(chǎng)區(qū)域差異、季節(jié)性差異，確定客戶(hù)價(jià)值取向和消費(fèi)能力，制度VIP客戶(hù)的進(jìn)入與退出標(biāo)準(zhǔn)；

2、了解客情，協(xié)調(diào)公司各部門(mén)及各方資源，幫助客戶(hù)解決在平臺(tái)遇到的問(wèn)題。通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，掌握客戶(hù)的業(yè)務(wù)量增減，找到業(yè)務(wù)變動(dòng)的實(shí)質(zhì)原因，提前制訂出客戶(hù)流失的挽留方案并推動(dòng)實(shí)施，達(dá)到穩(wěn)定客戶(hù)，幫助客戶(hù)穩(wěn)定、擴(kuò)大業(yè)績(jī)的目的；

3、推廣系統(tǒng)新功能、優(yōu)勢(shì)政策、優(yōu)勢(shì)航線;

4、部門(mén)培訓(xùn)：負(fù)責(zé)部門(mén)業(yè)務(wù)文檔的建立、完善、修訂，負(fù)責(zé)新進(jìn)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核

二、工作職位：投訴主管（投訴、培訓(xùn)、質(zhì)檢三版塊）

任職時(shí)間：2009年10月至2011年1月

工作描述：

1、建立投訴體系：制訂投訴處理標(biāo)準(zhǔn)、投訴賠付制度、制訂部門(mén)員工的績(jī)效指標(biāo)、對(duì)員工進(jìn)行定崗定級(jí)考核;

2、負(fù)責(zé)投訴組與其他部門(mén)的協(xié)調(diào);

3、帶領(lǐng)投訴回訪，整理投訴數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)和投訴事件本身，找到公司在運(yùn)營(yíng)、平臺(tái)系統(tǒng)上存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的解決方案，或協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)給出相應(yīng)的解決方案及落實(shí)時(shí)間。跟進(jìn)后期的問(wèn)題解決進(jìn)度，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)在后期的投訴處理及投訴回訪中驗(yàn)證問(wèn)題的解決情況，保證可徹底解決的問(wèn)題做到零投訴。

4、審查員工在工作日中的投訴處理量，處理方式及結(jié)果的正確性、審核賠付方式及金額;

5、搭建培訓(xùn)體系：負(fù)責(zé)公司基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的文檔建立、修訂、完善，負(fù)責(zé)整個(gè)公司新進(jìn)員工的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)投訴部門(mén)業(yè)務(wù)文檔的建立、完善、修訂，投訴處理技巧培訓(xùn)，負(fù)責(zé)新進(jìn)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核

6、制訂公司呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)態(tài)度0投訴，通過(guò)質(zhì)檢員提供的報(bào)表數(shù)據(jù)，找出呼叫中心人員的業(yè)務(wù)問(wèn)題，落實(shí)培訓(xùn)。

三、工作職位：投訴、質(zhì)檢專(zhuān)員

任職時(shí)間：2008年3月至2009年7月

工作描述：

1、處理平臺(tái)投訴訂單，保證投訴完成率及處理效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；

2、客戶(hù)回訪，向客戶(hù)收集對(duì)于平臺(tái)投訴處理、呼叫中心、系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)等各方面的意見(jiàn)和建議，匯總整理后提出相應(yīng)的改進(jìn)意見(jiàn)，提交上級(jí)審核；

3、監(jiān)聽(tīng)、抽查呼叫中心客服錄音，根據(jù)監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，匯總接線員的業(yè)務(wù)問(wèn)題、專(zhuān)業(yè)語(yǔ)素問(wèn)題，進(jìn)行整改、通報(bào)，確保服務(wù)質(zhì)量；

4、通過(guò)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行情況，掌握日話(huà)務(wù)總量、話(huà)務(wù)小時(shí)量、人工轉(zhuǎn)接量、接聽(tīng)率等數(shù)據(jù)，進(jìn)行排班調(diào)整；

5、負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)管理。

曾被評(píng)2008年第三季度優(yōu)秀員工。

工作經(jīng)歷（案例三）

工作時(shí)間：2014-10到2015-02

公司名稱(chēng)：錘子簡(jiǎn)歷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 | 所在部門(mén)： | 所在崗位：客服主管

工作描述：

1、接聽(tīng)全國(guó)客戶(hù)咨詢(xún)，投訴、建議等來(lái)電及時(shí)回復(fù)；

2、全國(guó)客戶(hù)客情關(guān)系建立、維護(hù)，相關(guān)客戶(hù)資料保密及管理；

3、每月返單及時(shí)與品牌總監(jiān)、區(qū)域講師溝通出貨并協(xié)助催款；

4、每月回款、出貨數(shù)據(jù)匯總,新代理商政策解讀、配送方案分析；

5、客戶(hù)訂單的綜合業(yè)務(wù)管理：下單、退、調(diào)換貨、物流跟蹤；

6、定期配合與財(cái)務(wù)核對(duì)貨款及出貨業(yè)績(jī)確定無(wú)誤；

7、公司客戶(hù)資料更新、文件(復(fù)件)及分銷(xiāo)商合同(復(fù)件)等資料的管理歸類(lèi)保管;

8、撰寫(xiě)面向客戶(hù)發(fā)布的各類(lèi)告知型公函發(fā)至并告知；

9、處理產(chǎn)品問(wèn)題反饋，急單、缺貨及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)工廠溝通；盡量保障客戶(hù)最大滿(mǎn)意；

工作經(jīng)歷（案例四）

工作時(shí)間：2017-06到至今

公司名稱(chēng)：錘子簡(jiǎn)歷網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 | 所在部門(mén)：運(yùn)營(yíng)部 | 所在崗位：客服主管

工作描述：

1,負(fù)責(zé)項(xiàng)目上的新入職員工的Nesting階段三個(gè)星期的管理和培訓(xùn)。確保他們可以順利通過(guò)Nesting階段進(jìn)入production。

2,針對(duì)工作重點(diǎn)關(guān)注、監(jiān)測(cè)業(yè)績(jī)指標(biāo)的達(dá)成情況，如業(yè)務(wù)目標(biāo)(包括:開(kāi)案率、化解率、回顧率),和個(gè)人目標(biāo)(包括:考勤、shrinkage、利用率…),確保所有TSR完成當(dāng)日目標(biāo)。

3,每天和質(zhì)檢部的同事針對(duì)所有TSR的錄音中的問(wèn)題討論和培訓(xùn)。

4,不斷制定輔導(dǎo)計(jì)劃，幫助團(tuán)隊(duì)成員改善自己的業(yè)績(jī)水平，以確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

5,負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)成員的排班管理，考勤（假期）管理。