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工作經(jīng)歷（案例一）

工作時間：2005-09到2013-10

公司名稱：錘子簡歷管理咨詢有限公司 | 索尼中國區(qū)客服技術(shù)中心 | 外資

工作描述：

公司先生/女士，您好：

本人呂巍

具有世界500強公司的技術(shù)維修支持管理，服務(wù)網(wǎng)點管理和培訓(xùn)，投訴處理，服務(wù)流程設(shè)定，項目管理經(jīng)驗，電子維修技師

工作經(jīng)驗：

服務(wù)公司：索尼(中國)有限公司

負(fù)責(zé)Sony產(chǎn)品售前售后服務(wù)網(wǎng)點的管理和支持，服務(wù)網(wǎng)點培訓(xùn)和技術(shù)維修支持，包括用戶投訴的處理和新品技術(shù)培訓(xùn)，新品導(dǎo)入培訓(xùn)，服務(wù)流程的設(shè)定，維修通訊操作，電視安裝指導(dǎo)，市場質(zhì)量的反饋分析等工作，對服務(wù)網(wǎng)點提供維修，管理，指導(dǎo)和考評工作（資格：電子維修技師，工商管理本科（EBA)考評員培訓(xùn)師等）

1）技術(shù)維修支持和管理

全國三百多家Sony特約服務(wù)網(wǎng)點培訓(xùn)包括目前最新的IPTV/3D/NFC等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，軟件和硬件的更新和維護等，有較強技術(shù)維修和故障判斷能力，并且必要時到達(dá)維修現(xiàn)場指導(dǎo)和維修，對各類測試設(shè)備等熟悉，自身有較強動手能力，并且對公司分部人員進行現(xiàn)場維修和遠(yuǎn)程維修指導(dǎo)并根據(jù)實際的情況總結(jié)，制作相關(guān)維修技術(shù)操作手冊和維修操作資料分享到內(nèi)部網(wǎng)，通過網(wǎng)絡(luò)難修理BBS回復(fù)，網(wǎng)絡(luò)視頻確認(rèn)，電話和郵件跟蹤，現(xiàn)場指導(dǎo)維修等多種方式進行全方位維修技術(shù)和管理支持，幫助解決維修難點和技術(shù)問題等，提高各維修站點技術(shù)人員技術(shù)和操作應(yīng)對能力

2）用戶投訴處理和協(xié)調(diào)

處理和支持索尼CCC全國800呼叫中心和CS遞交的各類難處理CASE和用戶投訴處理

提供Sony顧客滿意科和零件等其它部門必要的技術(shù)支持，解決用戶嚴(yán)重投訴和由于產(chǎn)品或環(huán)境因素引發(fā)的嚴(yán)重事件（火燒/觸電等），及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量和品質(zhì)問題，并協(xié)調(diào)配合工廠,零件,設(shè)計,投訴等部門共同解決問題，實現(xiàn)良好的團隊間協(xié)作，對用戶嚴(yán)重投訴提出的換機和退機情況進行綜合分析，根據(jù)分析實際情況，提供具體解決方案，必要時到達(dá)用戶處確認(rèn)產(chǎn)品使用環(huán)境等情況，在不違反公司準(zhǔn)則的前提下，提供用戶滿意的解決方案

3）市場數(shù)據(jù)分析和反饋

每月定期對索尼液晶產(chǎn)品市場不良和維修量的報表進行統(tǒng)計分析

根據(jù)維修量，投訴率，銷售部門和市場產(chǎn)品信息的反饋，進行必要的數(shù)據(jù)分析，統(tǒng)計和分析主要損壞部件的更換情況和問題原因（如某型號HDMI端口常損壞，某些型號屏幕常出現(xiàn)漏光現(xiàn)象），提供給各服務(wù)站點確認(rèn)后的解決方案，及時做好市場的VOC，將分析結(jié)果和可行性的建議反饋到前端銷售或設(shè)計部門，形成良好的PDCA循環(huán)，改善用戶使用產(chǎn)品體驗和售后服務(wù)的滿意度，數(shù)據(jù)分析報表PPT制作熟練

4）項目的開展和成本控制

支持和負(fù)責(zé)索尼中國市場返回機的確認(rèn)和再利用項目，項目流程的設(shè)定，協(xié)調(diào)質(zhì)量部門，零件部門以及供應(yīng)商，將報廢機分解，再次整合修理為再利用整機或可利用部件，并通過對維修網(wǎng)絡(luò)的綜合分析和管理，將再利用良品機和相關(guān)零件，合理利用于索尼服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，降低公司樣機購買成本，將原本報廢的返回機再次利用，減少返回庫存并變廢為寶，為索尼維修網(wǎng)絡(luò)提供可判斷的零件和整機，指導(dǎo)技術(shù)人員快速確認(rèn)故障點，及時為索尼用戶提供快速和滿意的服務(wù)，提高NPS和用戶滿意度，公司和用戶雙贏，并同美能達(dá)，聯(lián)邦物流等第三方供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系

5）培訓(xùn)和考評

索尼中國地區(qū)服務(wù)站點的網(wǎng)絡(luò)和集中(現(xiàn)場）培訓(xùn)

通過培訓(xùn)策劃，組織，費用預(yù)算，場地安排，培訓(xùn)資料制作，培訓(xùn)考核出題準(zhǔn)備工作，通過網(wǎng)絡(luò)和集中培訓(xùn)的方式（集中上?；蛩拇髤^(qū)），對索尼中國地區(qū)各城市維修員和前臺人員進行新產(chǎn)品，新技術(shù)，公司新流程和顧客對應(yīng)等培訓(xùn)，利用公司外部資源，組織第三方對內(nèi)部人員進行有選擇的專業(yè)培訓(xùn)，多次參加索尼總公司在國內(nèi)及海外馬來西亞設(shè)計中心舉辦的集中培訓(xùn)，獲得考評員資格，定期對全國索尼特約維修站和分部進行檢查和5S考評工作，并參與中國電子視像協(xié)會對于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的定制等

6）樣機的管理

分析索尼中國區(qū)全國各服務(wù)網(wǎng)點的具體情況，各站點的年度、月度維修量，上門安裝調(diào)試量，投訴量綜合評定，對各部使用的樣機進行分配，物流管理和物流成本控制，按照投訴或者用戶需求進行合理的調(diào)用和安排，對在維修服務(wù)中遇到周期長或TAT超7天或14天的CASE進行追蹤和確認(rèn)，必要時給予特殊處理，避免用戶的投訴，提高用戶滿意度

7）維修主要零件審核和用戶換機的控制

負(fù)責(zé)確認(rèn)和審批索尼中國區(qū)各服務(wù)站點維修主要部件的訂購，根據(jù)故障現(xiàn)象，對于不符合訂購條件和不規(guī)范操作的單子返回要求再次確認(rèn)，進行必要的控制，避免前臺技術(shù)人員由于維修判斷失誤和其他問題引起的誤判或是錯誤訂購，要求上傳故障照片或音視頻證據(jù)，減少維修成本和不正確的訂購，便于日后技術(shù)分析和取樣，對于用戶提出的交換機器的要求申請，根據(jù)用戶具體的購買日期等實際情況，進行技術(shù)判斷和具體分析，給予判斷后的結(jié)論

期待加入，共創(chuàng)未來

我想，通過以上的介紹，您對我目前的情況已有所了解

我希望在新的要求，新的困難面前不斷挑戰(zhàn)自己，戰(zhàn)勝自己，知難而進

從而讓自己不斷提高，通過大家團隊的齊心合作，共同進步，開創(chuàng)一個新的天地!

您真誠的 呂巍

工作經(jīng)歷（案例二）

工作時間：2016-06到2017-07

公司名稱：錘子簡歷管理咨詢有限公司 | 所在部門： | 所在崗位：技術(shù)支持管理

工作描述：

1.負(fù)責(zé)現(xiàn)場服務(wù)熱線的接聽,郵件的接收,回復(fù)及轉(zhuǎn)達(dá)

2.做好來電咨詢工作,診斷問題,解決沖突,提供相關(guān)的技術(shù)支持

3.根據(jù)問題事件的類別調(diào)度工程師,分配任務(wù),協(xié)調(diào)現(xiàn)場工程師向客戶提供技術(shù)支持

4.回訪現(xiàn)場工程師的技術(shù)支持事件,對問題進行跟進并反饋

5.統(tǒng)計現(xiàn)場服務(wù)工程師的服務(wù)事件，制作事件表,分析事件及數(shù)據(jù),做好數(shù)據(jù)管理

6.對IT資產(chǎn)管理,部門其他行政工作

工作經(jīng)歷（案例三）

工作時間：2014-07到至今

公司名稱：錘子簡歷人才咨詢有限公司 | 所在部門： | 所在崗位：技術(shù)支持工程師

工作描述：

1定期完成量化的工作要求，并能獨立處理和解決所負(fù)責(zé)的任務(wù)；

2、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部門的技術(shù)資料整理及管理工作，備品備件的計劃和實物的準(zhǔn)備；

3、 組織自動化設(shè)備操作人員進行安全、技能培訓(xùn)，努力提高操作人員安全、技術(shù)素質(zhì)；

4、 針對項目儀表設(shè)備、控制系統(tǒng)技術(shù)革新、改造提出合理化建議的責(zé)任；

5、制作售后服務(wù)日常報告報表，與現(xiàn)場人員的溝通，及時解決現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，將報告報表及時發(fā)送到相關(guān)部門；

6、建立現(xiàn)場設(shè)備檔案，方便跟蹤了解使用情況；支持服務(wù)現(xiàn)場的“5S”管理；

7、作為富士康的廠商，努力盡到了自己的責(zé)任，贏得了客戶的好評和認(rèn)可。

工作經(jīng)歷（案例四）

工作時間：2017-03到2017-08

公司名稱：錘子簡歷信息技術(shù)有限公司 | 所在部門： | 所在崗位：技術(shù)支持工程師

工作描述：

1、對公司自研儀器儀表產(chǎn)品（碼流分析儀、TS流接口卡、路測儀）提供售前售后技術(shù)支持，并負(fù)責(zé)產(chǎn)品演示介紹及使用培訓(xùn)；

2、負(fù)責(zé)支持區(qū)域銷售人員與用戶進行技術(shù)交流；

3、負(fù)責(zé)售前相關(guān)產(chǎn)品測試工作，編寫操作手冊；

4、負(fù)責(zé)對公司代理的國外產(chǎn)品（日本營電株式會社信號源）英文彩頁的翻譯工作；

5、負(fù)責(zé)投標(biāo)文件中技術(shù)部分的編寫；參與公司自研廣播電視監(jiān)控系統(tǒng)的技術(shù)方案編寫工作；